O serie de factori intrinseci și extrinseci intră în percepția calității de la clienți și potențiali utilizatori ai serviciilor. Factorii intrinseci sunt interni produsului sau serviciului, în timp ce factorii extrinseci sunt externi; culoarea unui vin, de exemplu, este internă, în timp ce ambalajul biscuiților este extern. Înțelegerea modului în care oamenii fac evaluări ale calității este importantă pentru producători, agenți de vânzări și alte părți implicate în tranzacții.
Un factor poate fi mediul. Când oamenii intră într-un magazin, impresiile pe care le formează joacă un rol în percepția calității. Aspectul și prezentarea magazinului pot avea un impact semnificativ. Un magazin cu vitrine curate și ordonate poate fi perceput ca fiind de calitate superioară. Factorii de iluminat și atmosferici, cum ar fi culoarea vopselei de pe pereți și corpurile de iluminat, pot fi, de asemenea, importanți pentru clienții care își emit judecățile.
Mediile zgomotoase, aglomerate tind să scadă percepția asupra calității. Magazinele cu un mediu mai liniștit, nu doar acustic, ci și din punct de vedere al designului, pot proiecta un aer de calitate care să atragă consumatorii. Culorile delicate, iluminarea blândă și afișajele subestimate pot juca un rol în acest sens. Dacă magazinele sunt prea rare, totuși, se poate degrada percepția asupra calității, deoarece clienții pot crede că afișajele slab populate sunt dovada unei afaceri eșuate sau a unor abilități organizatorice slabe.
Reputația, inclusiv cuvântul în gură și impresiile acumulate prin publicitate, pot fi, de asemenea, factori importanți. Companiile care proiectează imagini de calitate și își comercializează produsele în asociere cu stiluri de viață de lux, de exemplu, sunt adesea percepute ca produc produse de mai bună calitate. Ambalarea și etichetarea joacă un rol în crearea și întreținerea unei imagini. Companiile pot utiliza scheme de culori specifice și mesaje de brand pentru a crea sugestii subtile pentru clienți.
Un alt factor în percepția calității este prețul. Prețurile mari tind să fie asociate în mintea consumatorilor cu o calitate superioară. Cu toate acestea, s-ar putea să nu cumpere neapărat cele mai scumpe articole dintr-un magazin. Crearea unui amestec de articole la prețuri ridicate amestecate cu articole la prețuri puțin mai mici îi poate determina pe clienți să creadă că ofertele generale ale unui magazin sunt de înaltă calitate, caz în care pot achiziționa articole din gama mai accesibilă, pe motiv că sunt cumpărături corecte. .
Impresiile fizice create prin trăsături intrinseci sunt de asemenea importante. Cineva care cumpără o mașină, de exemplu, poate identifica o mașină care funcționează liniștit, se manevrează bine și are accesorii atractive, cum ar fi scaune din piele și detalii din lemn pe bord, ca fiind de o calitate superioară. În schimb, mașinile care rulează accidentat și au interioare simple ar putea să nu fie privite ca fiind favorabil.