Unii factori care afectează satisfacția clienților în industria serviciilor sunt viteza serviciilor, calitatea serviciilor și curățenia locului de afaceri. Clienții doresc adesea ca un serviciu să fie efectuat rapid, așa că încetineala duce de obicei la cote slabe de satisfacție. Contează și calitatea serviciului, deoarece clienții nu sunt mulțumiți când sunt tratați nepoliticos sau grăbit. Curățenia nu este doar ceva cerut în mod obișnuit de lege; aspectul este important pentru mulți clienți. În plus, ușurința comunicării poate afecta foarte mult experiența generală a unui client cu o afacere.
Când un client decide că dorește un serviciu, de obicei dorește ca acesta să fie efectuat cât mai curând posibil. Dacă trebuie să aștepte mai mult decât se aștepta inițial, experiența sa poate fi afectată negativ. În timp ce clienții sunt de obicei mai interesați ca serviciul să fie finalizat la o calitate înaltă decât rapid, viteza serviciilor este un aspect important al satisfacției clienților.
Poate părea evident că clienții doresc servicii efectuate corect și cu o calitate foarte înaltă și că nu vor fi mulțumiți atunci când serviciul este prost, dar importanța acestui lucru este rareori exagerată. Majoritatea industriilor includ o serie de furnizori de servicii diferiți, iar clienții vor trece adesea la unul diferit dacă se confruntă cu un serviciu prost sau mediocru. Deși alți factori influențează satisfacția clienților în industria serviciilor, este greu să găsești unul care să fie mai important decât dacă un loc de muncă a fost finalizat corespunzător.
Un alt factor care contribuie la satisfacția clienților este cât de bine se prezintă o afacere orientată spre servicii. De exemplu, dacă un client merge la un restaurant și este întâmpinat de podele murdare și de angajați neîngrijiți, s-ar putea să nu conteze cât de bun are gustul mâncării. O apariție proastă poate determina clientul să se aștepte la un serviciu slab, ceea ce duce la o satisfacție scăzută, chiar dacă serviciul a fost efectiv efectuat în mod adecvat. De asemenea, o apariție pozitivă poate împinge satisfacția clienților peste cap sau poate ajuta la transformarea unei experiențe de serviciu mediocră într-una bună.
Cât de ușor poate un client să comunice și să relaționeze cu membrii furnizorului de servicii poate influența, de asemenea, satisfacția generală a acestuia. Când un nume și o față sunt atașate unei afaceri, mulți clienți se simt în mod natural mai conectați la acel furnizor. În plus, dacă un client se poate relaționa cu angajații care prestează un serviciu pentru el sau ea, acel client are mai multe șanse să se simtă pozitiv în ceea ce privește experiența.