Termenul de servicii lean se referă la aplicarea ideilor de lean manufacturing în industriile de servicii. În ceea ce privește lean manufacturing, serviciile lean se concentrează pe eliminarea deșeurilor și îmbunătățirea eficienței proceselor de lucru. Industriile de servicii în care modelul lean a fost aplicat includ tehnologia informației (IT), contabilitatea, asigurările și industria aeriană, printre multe altele. În timp ce strategia lean are adesea succes în creșterea profiturilor din servicii, ea a fost, de asemenea, criticată pentru reducerea flexibilității și crearea de probleme în unele industrii.
Compania japoneză de automobile Toyota a dezvoltat inițial conceptul de management lean manufacturing ca bază pentru Toyota Production System (TPS). În TPS, executivul Toyota, Taiichi Ohno, a subliniat șapte factori de risipă care ar putea fi îmbunătățiți prin management pentru a crește profitul companiei. Cele șapte deșeuri inițiale au fost redefinite pentru a include factori de serviciu, cum ar fi întârzierea serviciilor pentru clienți, duplicarea introducerii datelor, erorile de inventar, erorile de comunicare și lipsa de profesionalism în interacțiunile cu clienții. Serviciile Lean se străduiesc să reducă sau să elimine aceste deșeuri.
Îmbunătățirea continuă, cunoscută și sub numele de Kaizen, este un alt concept cheie în implementarea serviciilor lean. Pe lângă eliminarea risipei, serviciile lean încurajează angajații să caute în mod continuu modalități de a inova și de a îmbunătăți valoarea. Filosofia Kaizen favorizează o abordare organică, de jos în sus, față de un model de schimbare de sus în jos. Îmbunătățirea în Kaizen vine din ideile minore continue generate de angajați, mai degrabă decât din schimbările rare și radicale generate de un departament de cercetare și dezvoltare.
Aplicarea principiilor lean manufacturing la industriile de servicii a fost controversată în unele cazuri, deoarece aceste două tipuri de afaceri sunt atât de diferite ca natură. Industriile de servicii, spre deosebire de industriile prelucrătoare, produc de obicei produse necorporale prin activități la care consumatorul participă parțial. Prin eficientizarea unei infrastructuri de servicii pentru a reduce risipa, o companie riscă să-și reducă propria capacitate de a servi clienții cu promptitudine sau de a reacționa la schimbările externe.
Un exemplu de dezavantaj al serviciilor lean a avut loc în februarie 2007, când compania aeriană comercială JetBlue Airways Inc. a întâmpinat întârzieri masive și anulări ale zborurilor din cauza unei furtuni din estul SUA. precum și numărul de personal și infrastructura de comunicații disponibilă. În mod normal, astfel de reduceri ar elimina risipa, dar în acest caz special, strategia lean a eșuat deoarece serviciul companiei aeriene s-a confruntat cu un eveniment imprevizibil. Spre deosebire de o linie de producție de producție destul de standardizată și previzibilă, o industrie de servicii trebuie adesea să se adapteze rapid la condițiile în schimbare pentru a servi clienții.