O bibliotecă de informații despre tehnologia informației (ITIL) este un cadru de „bune” practici pentru furnizarea de servicii de tehnologie a informației (IT) utilizatorilor sau clienților. Aceste servicii IT pot include lucruri precum suport și incidente, probleme, schimbări, lansări și gestionarea configurației. Implementarea standardelor ITIL® permite unei organizații să se alinieze la un standard de certificare stabilit de Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) și Comisia Electrotehnică Internațională (IEC) numit ISO/IEC 27001.
Conceptul și practicile standardelor ITIL® au început să evolueze în Regatul Unit în anii 1980. Guvernul Regatului Unit obținea servicii IT de la diferiți furnizori și avea nevoie de o modalitate de a se asigura că serviciile sunt furnizate uniform în toate ramurile guvernamentale. Lucrând cu furnizorii de servicii IT, guvernul Regatului Unit a dezvoltat cadrul. Cadrul a continuat să evolueze.
O organizație se poate aștepta la o serie de beneficii din implementarea standardelor ITIL®. Clienții înțeleg la ce să se aștepte de la furnizorii de servicii. Costurile pot fi reduse pe măsură ce sunt urmate procesele standard. Cauzele fundamentale ale problemelor sunt determinate, astfel încât problemele pot fi rezolvate.
Standardele sau cadrul ITIL® sunt construite pe conceptul de cinci cicluri de viață. Ciclurile de viață includ strategia de service, proiectarea serviciului, tranziția serviciului, operarea serviciului și îmbunătățirea continuă a serviciilor. Fiecare ciclu de viață se bazează pe cel anterior.
Ciclul de viață de bază este strategia de servicii. Organizația care oferă servicii IT conform cadrului ITIL® trebuie să își identifice piața și serviciile pe care alege să le ofere. Serviciile trebuie să fie de valoare pentru client. Ar trebui făcut un plan de utilizare cât mai eficientă a capabilităților și resurselor. După ce strategia de servicii este dezvoltată, serviciul poate fi proiectat.
În ciclul de viață al proiectării serviciului, sunt determinate sisteme de management al serviciilor. De asemenea, sunt dezvoltate arhitecturi de management și tehnice, precum și procese, măsurători și metrici. După ce aceste elemente au fost identificate, poate începe ciclul de viață de tranziție a serviciului.
În ciclul de viață al tranziției serviciului, serviciile sunt mutate din faza de dezvoltare în producție, unde vor fi utilizate de clienți. În faza de tranziție, este nevoie de îndrumări cu privire la controlul schimbărilor de servicii și la mutarea managementului serviciilor între furnizori. Faza de tranziție duce la ciclul de viață al operațiunii de service.
Furnizarea și suportul efectiv al serviciilor se realizează pe deplin în ciclul de viață al operațiunilor de servicii. Acest ciclu de viață include și gestionarea incidentelor, problemelor și evenimentelor. Niciun proces nu este perfect, așa că standardele ITIL® asigură în continuare îmbunătățirea continuă.
Ciclul de viață final este ciclul de viață de îmbunătățire continuă a serviciului. În această fază, toate etapele ciclurilor de viață ale standardelor ITIL® sunt analizate în vederea îmbunătățirii calității serviciului, a ciclului de viață și a proceselor de bază. Standardele ITIL® sunt un cadru de bune practici pe care organizațiile de servicii IT le pot folosi pentru a furniza servicii clienților lor. Cadrul, cu cele cinci cicluri de viață a serviciului, ajută organizațiile să proiecteze oferte eficiente de servicii și să furnizeze serviciile în mod eficient.