Managementul experienței clienților (CEM) este procesul prin care o afacere sau o companie gestionează sau încearcă să controleze experiențele clienților cu privire la afacere. CEM este un concept relativ nou, inspirat de o serie de articole și cercetări efectuate de economiști, oameni de afaceri și analiști de servicii pentru clienți din diverse industrii. În loc să se concentreze doar asupra unei singure situații de client sau a unei fațete a unei afaceri, CEM încearcă să organizeze și să dirijeze toate aspectele unei afaceri și modul în care aceasta se raportează la clienți. Acest lucru este făcut pentru a oferi clienților săi cele mai pozitive și pline de satisfacții experiențe posibile pe toate platformele și nivelurile de interacțiune.
În trecut, o mare parte de servicii pentru clienți într-o afacere sau companie a fost gestionată prin managementul relațiilor cu clienții (CRM). CRM s-a concentrat în primul rând pe interacțiunile individuale și prea des și-a restrâns viziunea la o singură arie de focalizare, de obicei pe finalul interacțiunilor cu clienții. CEM încearcă să se concentreze mai mult asupra clientului și asupra modului în care interacțiunile clienților cu o afacere creează o experiență generală care rămâne în mintea clientului respectiv. Această redirecționare a scopului și a vederii clientului și a modului în care acesta interacționează cu o afacere se află de obicei în centrul acestor practici.
Pe măsură ce clienții au de-a face cu o companie sau cu o afacere prin diverse moduri, cum ar fi magazine concrete, site-uri web online și cumpărături și prin telefon, acești clienți își construiesc o experiență completă cu privire la afacerea respectivă. CEM încearcă să se asigure că experiența este în cele din urmă una pozitivă și ia în considerare fiecare aspect al acelei interacțiuni. Această experiență este construită din momentul în care un client ajunge într-un magazin, până la intrarea înăuntru, căutând ceea ce are nevoie, pune întrebări, trece prin casă pentru a cumpăra articolul și chiar cum este tratat un client la telefon sau dacă returnează un articol. articol.
Scopul final al CEM este de a se asigura că toate aceste momente și interacțiuni creează o experiență pozitivă pentru client. Metodele CEM sunt menite să asigure că, chiar dacă lucrurile nu au fost perfecte, cum ar fi un magazin care nu are un articol dorit sau un articol greșit achiziționat prima dată, că în cele din urmă clienții sunt mulțumiți de interacțiunile lor cu o afacere. Acest lucru crește loialitatea clienților și cota de portofel pe care o companie o are cu clientul.
CEM se străduiește să transforme clienții în clienți mulțumiți care s-ar putea întoarce, apoi să-i transforme în clienți fideli care se vor întoarce cu siguranță și, în cele din urmă, să îi transforme în clienți avocați care nu numai că vor reveni, ci vor recomanda afacerea altor oameni. Făcând acest lucru, o afacere stabilește loialitatea clienților și este capabilă să-și construiască reputația mărcii sale. Aceste metode încearcă să se asigure că fiecare interacțiune între un client și reprezentanții unei afaceri, fie în persoană, la telefon sau furnizată de un site web, este una pozitivă.