Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας επαγγελματίας που εργάζεται είτε απευθείας είτε απευθείας για τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες μιας δεδομένης εταιρείας. Οι αντιπρόσωποι συχνά θεωρούνται ως το εξωτερικό «πρόσωπο» της εταιρείας τους, επειδή είναι συνήθως οι πρώτοι άνθρωποι με τους οποίους οι πελάτες μιλούν όταν έχουν μια ερώτηση ή ανησυχία. Μερικές φορές είναι λύσεις προβλημάτων και άλλες φορές προσπαθούν να ξεκινήσουν πωλήσεις. Μπορούν επίσης απλά να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν πληροφορίες. Μπορεί να εργάζονται σε πολλά διαφορετικά είδη εταιρειών και οι περιγραφές των θέσεων εργασίας τους μπορεί να είναι αρκετά διαφορετικές. Όλοι έχουν ένα κοινό πράγμα, όμως, το οποίο βοηθά στη σύνδεση εξωτερικών ανθρώπων με εσωτερικές πληροφορίες.
Τύποι Εργασίας
Κάθε εταιρεία ή υπηρεσία που εξαρτάται από την υποστήριξη πελατών έχει συνήθως ένα ειδικό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ή τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό περιλαμβάνει λιανοπωλητές, εταιρείες διαχείρισης γης και παρόχους δημόσιων υπηρεσιών και υπηρεσιών κοινής ωφέλειας. Οι περιγραφές θέσεων εργασίας μπορεί να ποικίλλουν σε τέτοιο βαθμό ώστε να είναι χρήσιμο να σκεφτούμε τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών με άλλους τίτλους εργασίας που θα μπορούσαν εναλλακτικά να ονομάζονται, συμπεριλαμβανομένων των ακόλουθων:
Βοηθός πελάτη
ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ
Χειριστής
Τραπεζίτης
Ρεσεψιονίστ
Γραμματέας
Διοικητική Βοηθός
Προσωπικό υποστήριξης πωλήσεων
Προσωπικό υποστήριξης πελατών
Χειριστής εισαγωγής καταναλωτή
Ειδικός σέρβις
Ανεξάρτητα από τον τίτλο, η κύρια δουλειά αυτού του ατόμου είναι η ευτυχία και η ικανοποίηση του πελάτη. Είναι συνήθως ο πρώτος που απαντά στα τηλέφωνα στα κεντρικά γραφεία μιας εταιρείας, για παράδειγμα, και συνήθως είναι επίσης το άτομο πίσω από ένα γραφείο εξυπηρέτησης σε ένα κατάστημα ή υποκατάστημα επιχειρήσεων.
Τι απαιτεί η εργασία
Οι απαιτήσεις για εργασία για να είστε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ποικίλλουν πάρα πολύ. Οι άνθρωποι που τείνουν να είναι πιο επιτυχημένοι στη δουλειά τους έχουν εξαιρετικούς τρόπους, μπορούν να χειριστούν προβληματικούς πελάτες και συνήθως διαθέτουν εξαιρετικές δεξιότητες τηλεφώνου. Πολλοί από αυτούς τους εργαζόμενους διαθέτουν επίσης βασικές έως προηγμένες δεξιότητες υπολογιστών και ορισμένοι από αυτούς διαθέτουν δεξιότητες γραφείου υψηλού επιπέδου.
Οι αντιπρόσωποι συχνά έχουν πολλαπλά μέσα επικοινωνίας με τους πελάτες. Συνήθως πρέπει να είναι σε θέση να υποβάλλουν αιτήματα για πληροφορίες μέσω τηλεφώνου, μέσω φαξ και γραπτώς είτε με τυπικό ταχυδρομείο είτε με e-mail. Σε μεγάλες εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να κάνουν κάτι περισσότερο από το να απαντήσουν στο e-mail των πελατών. Μπορούν επίσης να διευκολύνουν τις προσωπικές συναντήσεις μέσω διαφόρων μεθόδων διάσκεψης ή ανταλλαγής μηνυμάτων, μερικές από τις οποίες μπορεί να συμβούν μέσω του Διαδικτύου.
Προσωπικό πωλήσεων
Σε πολλές περιπτώσεις, ο αντιπρόσωπος είναι ουσιαστικά πωλητής. Οι εταιρείες στον τομέα του λιανικού εμπορίου, είτε σε παραδοσιακά καταστήματα είτε σε απευθείας σύνδεση, προσλαμβάνουν συνήθως αυτούς τους υπαλλήλους για να βοηθήσουν τους πελάτες να περιηγηθούν στα διαθέσιμα εμπορεύματα. Αυτό συχνά περιλαμβάνει βοήθεια μέσω τηλεφώνου ή συμβουλές και συστάσεις που δίνονται στο πάτωμα πωλήσεων. Οι άνθρωποι σε αυτούς τους ρόλους λαμβάνουν παραγγελίες για αγορές. απαντήστε σε ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα, τιμές ή αποστολές. και ακούστε τυχόν παράπονα ή ανησυχίες που μπορεί να έχει ο αγοραστής.
Η ανεπιθύμητη διαφήμιση ή μάρκετινγκ ενδέχεται επίσης να εμπίπτει στην περιγραφή της θέσης εργασίας του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Πολλές εταιρείες δημιουργούν τις πελατειακές τους βάσεις επικοινωνώντας απευθείας με πιθανούς αγοραστές, συνήθως μέσω τηλεφώνου. Τα άτομα που εκτελούν αυτές τις κλήσεις συχνά αναφέρονται ως τηλεπωλητές, αλλά η λειτουργία τους είναι ουσιαστικά μια εξυπηρέτηση πελατών.
Λύσεις προβλημάτων
Οι εκπρόσωποι υπηρεσιών ενδέχεται επίσης να κληθούν να χειριστούν διαφωνίες ή να επιλύσουν διαφορές μεταξύ πελατών και της μητρικής εταιρείας. Οι κλήσεις που πραγματοποιούνται στις περισσότερες επιχειρήσεις προσανατολισμένες προς τις υπηρεσίες, όπως εταιρείες κοινής ωφελείας, ασφαλιστικές εταιρείες ή τράπεζες, συνήθως κατευθύνονται πρώτα σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Εάν αυτό το άτομο δεν είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημα ή δεν έχει την εμπειρία ή την εξουσία να βρει μια λύση, η κλήση μεταφέρεται συχνά σε έναν διαχειριστή. Οι εκπρόσωποι δεν θεσπίζουν τους κανόνες και συνήθως περιορίζονται από την εταιρεία τους ως προς το τι μπορούν να κάνουν.
Επιμόρφωση και Εκπαίδευση
Τις περισσότερες φορές, τα μέλη του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών θεωρούνται υπάλληλοι αρχικού επιπέδου. Αυτό σημαίνει ότι δεν χρειάζονται πολλή εκπαίδευση ή τεχνογνωσία για να ξεκινήσουν στο έργο. Συνήθως απαιτείται απολυτήριο λυκείου ή ισοδύναμο, αλλά η πιο προχωρημένη εκπαίδευση είναι συνήθως προαιρετική. Ωστόσο, ανάλογα με την εταιρεία, ενδέχεται να υπάρχουν εξαιρέσεις: οι κατασκευαστές λογισμικού υπολογιστών μπορεί να απαιτούν από το προσωπικό υποστήριξης να έχει βασική εκπαίδευση υπολογιστών, για παράδειγμα, ή βοηθοί σε νομική εταιρεία μπορεί να χρειαστούν κάποια μαθήματα κολλεγίου που σχετίζονται με τα είδη των ερωτήσεών τους θα απαντήσει. Πολλά από αυτά που απαιτεί η εργασία εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της δεδομένης κατάστασης.