Η διαχείριση σχέσης πελατών σχετίζεται με οποιεσδήποτε μεθόδους, πολιτικές και διαδικασίες που χρησιμοποιούνται από μια εταιρεία για την παροχή υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών στην υπάρχουσα πελατεία, τον προσανατολισμό των νέων πελατών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση και την ενθάρρυνση της γενικής διατήρησης πελατών Το Μερικές φορές αναφέρεται ως CRM, η διαχείριση σχέσης πελατών είναι ένα θέμα που καλύπτεται από μια σειρά από εγχειρίδια κατάρτισης, εκπαίδευση σε ξενώνες και σεμινάρια συνεχούς εκπαίδευσης που αποσκοπούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να αναπτύξουν υγιείς σχέσεις με το πελατολόγιο.
Γενικά, η ικανή διαχείριση σχέσης πελατών περιλαμβάνει την παροχή βοήθειας σε πελάτες σε διάφορα επίπεδα. Αυτά τα επίπεδα συνήθως ταξινομούνται σε τρεις κύριες κατηγορίες, συνήθως αναφέρονται ως λειτουργικά, συνεργατικά και αναλυτικά. Οι εταιρείες σχεδόν κάθε μεγέθους θα ενσωματώσουν στοιχεία κάθε ταξινόμησης στην επιχειρηματική στρατηγική, συμβάλλοντας στη διασφάλιση μιας συνεχούς σχέσης με την πελατειακή βάση.
Οι λειτουργικές πτυχές της διαχείρισης σχέσης πελατών περιλαμβάνουν διαδικασίες που παρέχουν άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και ενός ειδικού εξυπηρέτησης πελατών. Πολλές από αυτές τις διαδικασίες είναι μέθοδοι που χρονολογούνται, όπως επιτόπιες επισκέψεις με τον πελάτη, τηλεφωνικές επαφές και επιστολές και άλλα έντυπα που ανταλλάσσονται μεταξύ του πελάτη και του προσωπικού υποστήριξης πελατών. Σήμερα, τέτοια ζωτικής σημασίας μέσα επικοινωνίας όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η διάσκεψη ήχου και βίντεο και τα άμεσα μηνύματα παρέχουν επίσης αυτόν τον άμεσο σύνδεσμο μεταξύ πελάτη και ειδικού υποστήριξης.
Οι συνεργατικές μέθοδοι διαχείρισης σχέσεων πελατών επιτρέπουν την άμεση επαφή μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας, αλλά δεν περιλαμβάνουν την παρουσία προσωπικού υποστήριξης πελατών. Αυτές οι μέθοδοι μπορεί να περιλαμβάνουν αυτοματοποιημένη ηλεκτρονική πρόσβαση του πελάτη στα στοιχεία του λογαριασμού του, τη δυνατότητα παραγγελίας νέων προϊόντων υπηρεσιών στο διαδίκτυο και την υποβολή αλλαγών στα στοιχεία λογαριασμού χρησιμοποιώντας αυτοματοποιημένα εργαλεία που παρέχει ο προμηθευτής. Γενικά, αυτά τα εργαλεία είναι διαθέσιμα για χρήση όλο το εικοσιτετράωρο, επιτρέποντας στον πελάτη να διαχειρίζεται τη σχέση στον δικό του χρόνο.
Η αναλυτική πτυχή της διαχείρισης σχέσης πελατών έχει να κάνει με τη συστηματική ανάλυση δεδομένων πελατών. Αυτή είναι μια εσωτερική διαδικασία και δεν περιλαμβάνει αρχικά αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Αντ ‘αυτού, τα ιστορικά δεδομένα σχετικά με τα μοτίβα αγορών του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των αγαθών ή των υπηρεσιών που αγοράζονται και σε ποια χρονικά διαστήματα, χρησιμοποιούνται για να προσδιοριστεί εάν υπάρχει κάποιο είδος νέου προϊόντος ή υπηρεσίας που ο προμηθευτής μπορεί να αναπτύξει και να προσφέρει στον πελάτη. Η ανάλυση της προηγούμενης χρήσης της πελατειακής βάσης γενικά μπορεί επίσης να βοηθήσει την εταιρεία να αναπτύξει νέες στρατηγικές για την εκπαίδευση των υφιστάμενων πελατών σχετικά με άλλα προϊόντα που μπορεί να ενδιαφέρουν, τα οποία μπορούν να μεταφραστούν σε πρόσθετους δεσμούς πίστης μεταξύ προμηθευτή και πελάτη.
SmartAsset.