Ο υπεύθυνος τηλεφωνικού κέντρου είναι ο υπεύθυνος για τις λειτουργίες και το προσωπικό του κέντρου. Μπορεί να επιβλέπει ένα κέντρο που λαμβάνει εισερχόμενες, εξερχόμενες ή και τις δύο κατηγορίες τηλεφωνικών κλήσεων. Το κέντρο στο οποίο λειτουργεί μπορεί να είναι μεγάλο ή να απασχολεί μόνο μερικούς εκπροσώπους.
Η σκοπιμότητα και η εξυπηρέτηση πελατών είναι συνήθως δύο από τις κύριες ανησυχίες του διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου. Είτε οι κλήσεις εισέρχονται είτε βγαίνουν, συνήθως τις παρακολουθεί στενά για να βεβαιωθεί ότι οι υπάλληλοι τηρούν τις ποσοστώσεις κλήσεων που έχουν καθοριστεί από το κέντρο, τον πελάτη ή και τα δύο. Το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης σημαντικό. Ο διαχειριστής συνήθως ακούει μαγνητοφωνημένες ανταλλαγές για να καθορίσει εάν πληρούνται τα πρότυπα επικοινωνίας ποιότητας και οι πελάτες αντιμετωπίζονται με σεβασμό και φιλικότητα.
Εάν το τηλεφωνικό κέντρο χειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις, οι επικοινωνίες προέρχονται συνήθως από πελάτες ή δυνητικούς πελάτες. Οι περισσότερες ερωτήσεις και σχόλια αφορούν χαρακτηριστικά προϊόντων ή υπηρεσιών και μπορεί να έχουν θετικό ή αρνητικό χαρακτήρα. Ορισμένα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων επεξεργάζονται μόνο παραγγελίες και δεν αντιμετωπίζουν ερωτήσεις, σχόλια ή παράπονα. Ο διαχειριστής του τηλεφωνικού κέντρου συνήθως βοηθά τους αντιπροσώπους να απαντούν σε άτυπες ερωτήσεις ή να επιλύουν διενέξεις.
Τα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων συνήθως απαιτούν από το προσωπικό να λαμβάνει πληροφορίες μάρκετινγκ και δημογραφικά στοιχεία από τα άτομα που επικοινωνούν. Μπορεί επίσης να επιχειρήσουν να πουλήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία στα άτομα που επικοινωνούν. Ο διευθυντής σε αυτούς τους τύπους τηλεφωνικών κέντρων παρακολουθεί συχνά τις τηλεφωνικές δραστηριότητες των εργαζομένων για να μετρήσει τα ποσοστά επιτυχίας τους.
Εκτός από την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων, ένας διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου κανονικά εκτελεί τις συνολικές καθημερινές λειτουργίες του κέντρου. Αυτό γενικά συνεπάγεται συνάντηση με επόπτες και επικεφαλής ομάδων για τον εντοπισμό και την επίλυση εσωτερικών διοικητικών ή προσωπικών προβλημάτων. Οι εξελίξεις στον κλάδο και οι ανησυχίες των πελατών είναι γενικά συχνά θέματα συζήτησης.
Ο έλεγχος, η πρόσληψη, η κατάρτιση και ο τερματισμός προσωπικού αποτελούν συνήθως μέρος της περιγραφής της εργασίας του διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου. Παραδοσιακά αλληλεπιδρά με το ανθρώπινο δυναμικό για την ανάπτυξη και ανανέωση τακτικών πρόσληψης και καταιγισμού ιδεών μαζί τους για τη βελτίωση των προγραμμάτων κατάρτισης. Τα προγράμματα κινήτρων, ανταμοιβών και μπόνους συζητούνται συχνά από την ομάδα ανθρώπινου δυναμικού και τον διευθυντή του τηλεφωνικού κέντρου.
Ένας σημαντικός αριθμός διαχειριστών τηλεφωνικών κέντρων είναι υπεύθυνος για τον προϋπολογισμό λειτουργίας του κέντρου. Αυτό απαιτεί κανονικά να προετοιμάσουν αναφορές και περιλήψεις καθώς και προβλέψεις προϋπολογισμού για έλεγχο από τον ιδιοκτήτη ή τον γενικό διευθυντή του κέντρου. Μπορεί να ζητηθεί από τους ανώτερους διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων τη συμβολή τους σε θέματα προϋπολογισμού.
Απαιτείται κανονικά δίπλωμα γυμνασίου ή ισοδύναμο για αυτή τη θέση. Είναι επιθυμητή η τριτοβάθμια εκπαίδευση στη διοίκηση επιχειρήσεων ή στη διαχείριση επιχειρήσεων. Η επιτυχημένη εμπειρία στις πωλήσεις, το μάρκετινγκ ή τις σχέσεις με τους πελάτες είναι ένα πλεονέκτημα για τον αιτούντα θέση εργασίας διευθυντή τηλεφωνικού κέντρου.