Το Net Promoter είναι ένα εργαλείο διαχείρισης επιχειρήσεων και μέτρηση που μετρά τις σχέσεις πελατών μιας επιχείρησης. Αυτή η μέτρηση, σε αντίθεση με άλλες πολύπλοκες παραλλαγές, είναι απλή και περιλαμβάνει την υποβολή μιας ερώτησης. Η απάντηση σε αυτήν την ερώτηση και οι βαθμολογίες που λαμβάνονται υπολογίζονται και η επιχείρηση είναι σε θέση να ανακτήσει την Καθαρή βαθμολογία προωθητή (NPS). Ενώ η μέτρηση κυμαίνεται σε κλίμακα 0 έως 100, είναι ασυνήθιστο για τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν 100 και 50 ή παραπάνω θεωρούνται επιτυχημένες. Ορισμένοι εμπειρογνώμονες μάρκετινγκ διαφωνούν σχετικά με το αν ο Net Promoter είναι έγκυρος και αν αποδεικνύει οτιδήποτε σχετικά με την ικανότητα μιας επιχείρησης να ευημερεί.
Η γνώση του επιπέδου της πίστης ενός πελάτη και της ποιότητας της σχέσης του πελάτη με μια εταιρεία είναι πολύ σημαντική για την επιχείρηση, επειδή η διατήρηση πελατών είναι ένα από τα φθηνότερα πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση. Με το Net Promoter, μια επιχείρηση πραγματοποιεί μια έρευνα και ζητά από τον πελάτη μια απλή ερώτηση σχετικά με το αν ο πελάτης αυτός θα πρότεινε την επιχείρηση σε έναν συνάδελφο ή φίλο. Ο πελάτης καλείται να απαντήσει σε κλίμακα 0 έως 10, με 0 να μην σημαίνει καθόλου και 10 να σημαίνει απόλυτα.
Οι απαντήσεις των πελατών χωρίζονται σε τρεις ομάδες. Αυτοί που απαντούν με 9 και 10 ονομάζονται υποκινητές, αυτοί που δίνουν 7 και 8 είναι παθητικοί, και αυτοί που δίνουν 0 έως 6 είναι δυσφημιστές. Μόνο οι υποστηρικτές και οι επικριτές χρησιμοποιούνται για τον υπολογισμό του NPS, αλλά η ύπαρξη μεγάλου αριθμού παθητικών μπορεί να σημαίνει ότι μια επιχείρηση γλιστρά. Το ποσοστό των συνολικών προωθητών αφαιρείται από το ποσοστό των επικριτών για να πάρει την τελική βαθμολογία, η οποία θα είναι μεταξύ 0 και 100, με 100 να σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν εξαιρετικά υψηλή πίστη για μια επιχείρηση.
Ενώ το 100 είναι ένα περιζήτητο Net Net Promoter Score, είναι απίστευτα απίθανο να πάρει και δεν πρέπει να είναι το επίκεντρο της προσπάθειας της έρευνας. Μια βαθμολογία μεταξύ 50 και 80 θεωρείται άνω του μέσου όρου και μια εταιρεία που κερδίζει βαθμολογία σε αυτό το εύρος θεωρείται ότι έχει υψηλό δυναμικό ανάπτυξης. Ακόμη και η βαθμολογία 20 έως 30 θεωρείται καλή, αν και δείχνει ότι η επιχείρηση πρέπει να αρχίσει να εστιάζει στις σχέσεις με τους πελάτες. Μόνο με βαθμολογία μεταξύ 5 και 10 θεωρείται ότι η επιχείρηση κινδυνεύει να καταρρεύσει.
Το Net Promoter επικεντρώνεται μόνο σε μια ερώτηση – αυτή που απαντάται συνήθως σε άλλες μετρήσεις σχέσης πελατών – ορισμένοι εμπειρογνώμονες μάρκετινγκ δεν το θεωρούν έγκυρο ή μοναδικό μέτρο για τις επιχειρήσεις. Ένα άλλο πρόβλημα είναι εάν η επιχείρηση βρίσκεται στην αρνητική πλευρά ενός κοινωνικού στίγματος, όπως μια εταιρεία τσιγάρων, τότε η μέτρηση μπορεί να φαίνεται ξεφουσκωμένη. Έχουν πραγματοποιηθεί πολλές δοκιμές από ειδικούς μάρκετινγκ, μερικοί από τους οποίους έχουν διαπιστώσει ότι το Net Promoter δεν έχει καμία σχέση με την επιχειρηματική επιτυχία. άλλοι έχουν βρει ακριβώς το αντίθετο.
SmartAsset.