Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι υπεύθυνος για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των αναγκών μιας καθορισμένης πελατειακής βάσης. Διάφοροι τύποι βιομηχανιών διαθέτουν αντιπροσωπευτικές εργασίες εξυπηρέτησης πελατών. Τα άτομα που αναλαμβάνουν το ρόλο του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών είναι συχνά το πρώτο και ίσως το μοναδικό σημείο επαφής που έχει ένας πελάτης με μια εταιρεία. Είναι ζωτικής σημασίας το άτομο σε αυτόν τον τύπο ρόλου να έχει την ικανότητα να ακούει και να σχετίζεται με τον πελάτη, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι ερωτήσεις και οι ανησυχίες του πελάτη αντιμετωπίζονται. Ανεξάρτητα από τη βιομηχανία, οι ρόλοι εξυπηρέτησης πελατών εκτελούνται συνήθως σε περιβάλλον γραφείου και απαιτούν δεξιότητες υπολογιστή, τηλεφώνου, πληκτρολόγησης και αντιμετώπισης προβλημάτων.
Η παροχή απαντήσεων σε ερωτήσεις ενός πελάτη είναι ένα από τα κύρια καθήκοντα του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτός ή αυτή μπορεί να εργάζεται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, σε ένα γραφείο επιχείρησης ή σε ένα γραφείο στο σπίτι. Όσοι βρίσκονται σε θέσεις χαμηλότερου επιπέδου λαμβάνουν εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες σχετικά με την κατάσταση λογαριασμού, τη χρέωση ή μικρά τεχνικά ζητήματα. Όσοι βρίσκονται σε θέσεις μεσαίου επιπέδου ενδέχεται να έχουν μια ειδική βάση πελατών που αποτελείται από επιχειρηματικούς χρήστες και ενδέχεται να περνούν τη μέρα τους στη διαχείριση των παραγγελιών της πελατειακής τους βάσης και στην αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων που προκύπτουν. Η επικοινωνία μπορεί να πραγματοποιηθεί κυρίως μέσω email και εξερχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας.
Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών είναι υπέρμαχος του πελάτη. Η θέση απαιτεί την παροχή πληροφοριών στον πελάτη σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία, καθώς και την πολιτική της εταιρείας όταν είναι απαραίτητο. Η παρουσίαση στον πελάτη των καλύτερων διαθέσιμων επιλογών για την κατάστασή του απαιτεί ταυτόχρονα δεξιότητες ακρόασης και ανίχνευσης. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορεί επίσης να περνούν χρόνο περπατώντας έναν πελάτη μέσω βασικών βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων. Η αντιμετώπιση προβλημάτων περιλαμβάνει την υποβολή ερωτήσεων για τον προσδιορισμό του ακριβούς προβλήματος και την παροχή βοήθειας στον πελάτη με μια ποικιλία πιθανών λύσεων.
Πολλές βιομηχανίες διαθέτουν αντιπροσωπευτικές θέσεις υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των τραπεζών, των τηλεπικοινωνιών, του ανθρώπινου δυναμικού, του λιανικού εμπορίου, του μάρκετινγκ στο Διαδίκτυο και της μισθοδοσίας. Παρόλο που η φύση και το τεχνικό βάθος των πληροφοριών ενδέχεται να ποικίλλουν, η φύση της αντιπροσωπευτικής θέσης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει αλληλεπίδραση ατομικά με διάφορες προσωπικότητες και ταυτόχρονη πλοήγηση σε πολλές βάσεις δεδομένων υπολογιστών. Η γραπτή τεκμηρίωση που περιγράφει λεπτομερώς τα βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων και τα ορόσημα επικοινωνίας είναι ένα κρίσιμο καθήκον εργασίας. Συγκεκριμένοι εργοδότες ενδέχεται να έχουν ατομικές κατευθυντήριες γραμμές στις οποίες πρέπει να τηρεί ένας εκπρόσωπος υπηρεσιών κατά την εκτέλεση των βασικών καθηκόντων του ρόλου.