Ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών είναι γενικά υπεύθυνος για τη διασφάλιση της ικανοποίησης του αγοραστή, ακόμη και μετά την ολοκλήρωση μιας συναλλαγής. Μπορούν να λύσουν προβλήματα, να αντιμετωπίσουν παράπονα και να επεξεργαστούν επιστροφές. Ανάλογα με την εγκατάσταση, ένα άτομο σε αυτόν τον ρόλο μπορεί να αλληλεπιδρά με τους πελάτες τηλεφωνικά, αυτοπροσώπως ή και τα δύο. Συχνά απαντούν σε εισερχόμενες κλήσεις για να παρέχουν βασικές πληροφορίες – όπως οδηγίες οδήγησης – ή να λύνουν ζητήματα χρέωσης. Ένας επιτυχημένος πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών έχει συνήθως υποδειγματικές δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων, ευχάριστη, εξυπηρετική προσωπικότητα και πολλή υπομονή.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων εταιρειών κοινής ωφέλειας, σούπερ μάρκετ, καταστήματα ρούχων και κέντρα επισκευής, απασχολούν αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των αγοραστών και των καταναλωτών. Μερικές φορές, αυτά τα άτομα βοηθούν σε ζητήματα χρέωσης, όπως όταν ένας πελάτης αναφέρει ασυμφωνία σε κατάσταση πιστωτικής κάρτας. Άλλες φορές, ανάλογα με την εταιρεία, προσφέρουν βασική τεχνική υποστήριξη.
Δεδομένου ότι ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως το πρόσωπο κάθε εταιρείας, οι ρόλοι τους είναι πολύ σημαντικοί για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Εάν οι αγοραστές δεν είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία ή το προϊόν που παρέχεται από έναν οργανισμό – ή δεν αισθάνονται ικανοποιημένοι από το επίπεδο βοήθειας που λαμβάνουν – πιθανότατα θα ψωνίσουν αλλού στο μέλλον. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία θα μπορούσε να υποφέρει οικονομικά. ενδέχεται να θέσουν σε κίνδυνο τις θέσεις εργασίας άλλων ατόμων εντός της εταιρείας · και τελικά, το κατάστημα μπορεί να βγει εκτός λειτουργίας.
Για να αποφευχθεί αυτό, ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών λύνει προβλήματα με διπλωματικό τρόπο. Μπορεί να καθησυχάσει έναν καταναλωτή ότι οι ανησυχίες της είναι σημαντικές βγαίνοντας από το δρόμο του για να βοηθήσει. Όταν οι αγορές είναι ευχάριστες, οι πελάτες συχνά επιβραβεύουν μια επιχείρηση με επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις και παραπομπές.
Εάν ένα άτομο αγοράσει μια ηλεκτρονική συσκευή και το προϊόν δεν λειτουργεί σωστά, μπορεί να καλέσει τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για να διαμαρτυρηθεί. Στην αρχή, ο αγοραστής μπορεί να είναι πολύ θυμωμένος. Ο εκπρόσωπος της εταιρείας πιθανότατα θα μιλήσει με έναν καταπραϋντικό τρόπο, θα ζητήσει συγγνώμη για την ταλαιπωρία και θα την καθησυχάσει ότι θα βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος.
Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να ξεκινήσει αντιμετωπίζοντας κοινά τεχνικά σφάλματα με τη συγκεκριμένη συσκευή. Εάν αυτό δεν λειτουργεί, μπορεί να προτείνει άλλες εναλλακτικές λύσεις, να προσφέρει επιστροφή χρημάτων ή να αντικαταστήσει τη μονάδα χωρίς χρέωση. Εάν, όταν ο πελάτης κλείσει το τηλέφωνο, αισθανθεί ότι το ζήτημά της έχει επιλυθεί, τότε ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών πιθανότατα έκανε καλή δουλειά.
Σε πολλές περιπτώσεις, ένα άτομο με μικρή ή καθόλου εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσληφθεί ως αρχικός υπάλληλος. Οι περισσότερες εταιρείες προσφέρουν κατάρτιση στην εργασία για άτομα σε αυτές τις θέσεις. Με την πάροδο του χρόνου, συνήθως υπάρχει μια εξαιρετική ευκαιρία για ανάπτυξη. Για παράδειγμα, ένας παραγωγικός και εξειδικευμένος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προωθηθεί σε διευθυντική θέση, αναλαμβάνοντας έτσι την ευθύνη εκπαίδευσης και εποπτείας άλλων αντιπροσώπων.