Un centru de contact virtual oferă toate serviciile de management al relațiilor cu clienții (CRM) pe care le oferă un centru de apel tradițional, dar fără o locație fizică concretă. De fapt, în loc să prezinte șiruri de cabine echipate cu birouri și telefoane, centrul de contact virtual este construit pe tehnologie pentru a lega clienții de agenți de servicii, cum ar fi Voice over Internet Protocol (VoIP). Deși acest model de servicii pentru clienți există de câțiva ani, el continuă să evolueze în direcții noi.
Inițial, aproape fiecare centru de contact virtual înființat de companiile din SUA a fost asigurat prin externalizare către agenții din țări străine, cum ar fi India. Cu toate acestea, în ciuda pregătirii agresive a agenților străini în articularea limbii engleze, dificultățile subtile de limbă au fost încă o sursă constantă de nemulțumire a clienților. Deci, în ciuda avantajelor de economisire a costurilor ale externalizării, multe companii au trecut la angajarea de contractori independenți din SUA sau să permită angajaților interni să lucreze de acasă.
Cu toate acestea, utilizarea agenților la domiciliu nu compromite eficiența și rentabilitatea asistenței pentru clienți. În primul rând, agenții de la domiciliu sunt mult mai puțin probabil să întârzie la tura sau să spună bolnavi. Pe de altă parte, a permite personalului să lucreze de acasă elimină multe cheltuieli legate de facilități. În plus, studiile de piață arată că salariul unui agent de telecommuting este în medie cu aproximativ 10 la sută mai mic decât cel al unui agent intern. În cele din urmă, recrutarea personalului pentru aceste tipuri de centre atrage de obicei candidați mai bine calificați și duce la creșterea productivității.
Practicile de management sunt, de asemenea, raționalizate, pe lângă faptul că permit o gamă mai bună de operare. Necesitatea de a supraveghea constant reprezentanții serviciului pentru clienți este eliminată, deoarece productivitatea este de obicei măsurată prin performanță. Poate cel mai izbitor beneficiu al unui centru de contact virtual este faptul că agenții pot fi localizați oriunde, în orice fus orar. Aceasta înseamnă că compania își poate gestiona serviciile CRM la scară globală fără cheltuielile și responsabilitatea suplimentară de a avea angajații să lucreze în ture de noapte târziu la fața locului.
Există totuși anumite provocări în operarea unui centru de contact virtual. Cea mai evidentă este managementul angajaților, pur și simplu pentru că agenții nu se văd. Din acest motiv, controlul calității este vital, fie prin monitorizarea apelurilor, fie prin verificări frecvente ale performanței. În plus, lucrătorii la distanță trebuie să aibă un mijloc de comunicare imediată cu supraveghetorii pentru asistență, fie prin e-mail, telefon sau mesagerie instantanee.
În timp ce orice tip de afacere poate beneficia de pe urma unui centru de contact virtual, acesta este probabil cel mai practic pentru cei care se află pe o piață cu cerere mare, cu o acoperire globală. Pentru a avea succes, compania ar trebui să caute un furnizor de încredere al tehnologiei necesare pentru a-și construi centrul, cum ar fi software-ul VoIP sau altă aplicație găzduită. În plus, screening-ul și instruirea amănunțită a personalului de la distanță sunt esențiale, precum și furnizarea de asistență permanentă echipelor virtuale.