Programele de reținere a clienților sunt programe concepute pentru a încuraja clienții existenți să rămână clienți. În lumea afacerilor, este un fapt binecunoscut că costă mult mai mult pentru a obține un nou client decât pentru a păstra clienții existenți. Ca atare, este esențial să menținem clienții existenți fericiți și să revină la marcă sau companie, oferind diverse programe și beneficii de reținere.
Programele de reținere a clienților sunt foarte frecvente cu companiile de televiziune prin cablu, companiile de telefonie mobilă, companiile de servicii prin satelit și alte companii care primesc plăți lunare de la clienți. Pentru aceste companii, este extrem de important să-și mențină clienții, deoarece fiecare client oferă un aflux constant de numerar. Ca atare, atunci când clienții sună pentru a anula, aceștia sunt în general direcționați către un departament special de anulare sau reținere a clienților care are autoritatea de a le oferi numeroase stimulente, cum ar fi serviciul de televiziune premium gratuit, o reducere la facturile lor lunare sau alte stimulente pentru a rămâne. un client.
Programele de păstrare a clienților sunt, de asemenea, importante atunci când un client are o plângere cu privire la serviciu. A avea o întâlnire sau o experiență negativă cu o marcă poate determina un client să schimbe loialitatea. Ca atare, companiile pot încerca să ofere stimulente sau alte beneficii clienților care se plâng sau care se confruntă cu un serviciu slab pentru clienți pentru a-și păstra sau a-și recâștiga loialitatea. De exemplu, unui client care trimite o scrisoare de reclamație i se trimit de obicei cupoane pentru un produs de înlocuire gratuit, banii înapoi sau un alt tip de scuze și se oferă să atragă acea persoană să rămână client al companiei.
Există, de asemenea, programe de reținere a clienților concepute pentru a-i menține fericiți pe clienții fericiți și concepute pentru a-l face să merite clientului, în timp ce rămâne loial mărcii. De exemplu, multe companii vor oferi diverse stimulente pentru cumpărarea unui anumit număr de produse. Un submagazin, de exemplu, poate oferi unui client al zecelea sub magazin gratuit după ce acesta cumpără nouă abonamente. Compania îi va oferi apoi un card sau un alt articol pentru a ține evidența numărului de vizite pe care le are și îi va oferi articolul gratuit pentru a-i recompensa loialitatea.
Programele de reținere a clienților sunt importante în afaceri pentru ca o companie să își mențină baza de clienți. Reprezentanții și personalul serviciului pentru clienți pot fi instruiți cu privire la metodele de păstrare a clienților atunci când un client sună cu comentarii sau reclamații. Departamentele de marketing pot, de asemenea, să dezvolte și să conceapă programe de retenție sau de loialitate împreună cu alte eforturi de marketing.