Existența conceptului și a termenului corespunzător proces client semnalează o atenție la experiența clientului și o dorință de optimizare care nu a existat întotdeauna. Procesul clientului este nimic mai mult sau mai puțin decât pașii prin care parcurge un client pentru a interacționa cu o organizație. Este să privească organizația din punctul de vedere al clientului, arătând niciun personal sau sisteme cu care clientul să nu interacționeze. Modelarea procesului clientului își are rădăcinile în diagramele de rulare Rummler-Brache și modelarea procesului de afaceri IBM LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), care arăta clientul în partea de sus a diagramei.
Procesul clientului poate fi modelat în mai multe moduri. Într-o versiune simplă, compania poate fi concepută ca o singură entitate, iar modelul se poate concentra pe interacțiunile prin care ar trece un client în fiecare variație imaginabilă la plasarea unei comenzi. Aceasta ar include probabil cercetarea comenzii prin telefon sau pe internet, revizuirea opțiunilor, plasarea comenzii, revizuirea sau întrebarea despre comandă, primirea comenzii și schimbarea sau returnarea comenzii. Pe de altă parte, pot fi prezentate și diferitele departamente din cadrul companiei care se ocupă de fiecare element al acestor interacțiuni, caz în care, linia de viziune către client din fiecare parte a organizației poate fi văzută mai clar.
Modelarea procesului clientului oferă oportunitatea pentru mai multe tipuri de analiză. În primul rând, poate dezvălui locuri în care procesul clientului ar putea fi eficientizat sau consolidat. De asemenea, poate dezvălui punctele în care eșecul poate duce la o experiență slabă a clienților. În plus, cu unele cercetări, permite compararea și contrastarea experienței clientului cu propria companie cu ceea ce este experiența clienților cu concurenții. De asemenea, permite actualizări ale sistemelor care au fost concepute inițial pentru a satisface anumite nevoi și ar putea fi suferit upgrade-uri din perspectiva organizației care nu au fost niciodată modelate din perspectiva clientului, cum ar fi modificări la un sistem de răspuns automat care poate direcționa apelurile mai mult sau mai puțin eficient. .
Modelul de proces al clientului permite, de asemenea, organizațiilor să construiască modele „ce ar fi dacă”. Întrebări precum „ar merita să avem directori de conturi dedicați, care să rămână în contact cu clienții, să preia comanda la telefon și să fie prima linie de asistență pentru orice problemă?” ar putea fi modelată și comparată cu regimul actual. Modelul poate indica, de asemenea, probleme legate de descrierile inadecvate ale produselor care duc la apeluri frecvente ale clienților sau alte probleme care apar cu privire la modul în care site-ul web al unei organizații comunică cu clienții.