Satisfacția clienților într-un mediu spitalicesc descrie gradul în care pacienții sunt mulțumiți de îngrijirea și serviciile primite într-un spital. Factorii care afectează satisfacția clienților din spitale includ mediul spitalicesc, calitatea îngrijirilor primite și disponibilitatea serviciilor. Securitatea, costul și calitatea interacțiunilor personale pot avea, de asemenea, un efect.
Satisfacția clienților spitalului depinde în mare măsură de calitatea factorilor de îngrijire. Aceasta include experiența, profesionalismul și expertiza lucrătorilor clinici, inclusiv medici, asistente și tehnicieni. Poate include, de asemenea, tipurile de servicii și tehnologii disponibile la o anumită unitate. Spitalele care angajează personal cu înaltă calificare și utilizează tehnologii noi sau mai eficiente sunt probabil să aibă niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților din spitale.
Mediul spitalului poate juca, de asemenea, un rol critic în satisfacția clienților spitalului. Mai presus de toate, pacienții doresc să știe că unitatea este curată, sterilă și sigură și că procedurile adecvate de control al bolii sunt urmate în mod constant. Totuși, ei doresc, de asemenea, că camerele pacienților și zonele comune, cum ar fi sălile de așteptare, să fie calde, confortabile și primitoare. Servicii precum magazinele de cadouri, serviciile de masă pentru pacienți și opțiunile de luat masa pentru vizitatori pot crește, de asemenea, satisfacția pacienților.
Securitatea este o altă preocupare principală pentru clienții spitalului. Vor să știe că sănătatea lor este pe mâini bune, dar și că informațiile lor private vor fi protejate. Insuflarea încrederii în securitatea datelor unei unități poate avea un impact semnificativ asupra satisfacției clienților spitalului. Aceasta include publicitatea proceselor de confidențialitate și furnizarea de locuri private în care pacienții nu vor risca să fie auziți atunci când discută informații confidențiale personale sau legate de sănătate.
Dacă pacientul plătește pentru propria îngrijire, costul poate fi un factor major în satisfacția clienților spitalului. Aceasta include atât costul real al serviciului, cât și opțiunile de plată disponibile. Dacă pacientul are asigurare, factorul economic principal va fi dacă spitalul acceptă asigurarea pacientului și, eventual, dacă spitalul este considerat „în rețea”.
Interacțiunile personale cu personalul spitalului pot afecta, de asemenea, dacă un pacient este sau nu mulțumit de o experiență. Aceasta include interacțiunile telefonice și în persoană și include, de asemenea, tranzacțiile care au loc prin portaluri electronice, cum ar fi site-urile web ale spitalelor. Lucrătorii non-clinici din domeniul sănătății, cum ar fi reprezentanții de admitere și de facturare, ar trebui să fie sensibili la boala sau starea pacientului și ar trebui să fie prietenoși, de ajutor și politicoși în orice moment. Alți personal non-clinic, cum ar fi lucrătorii din serviciile alimentare și capelanii, pot face, de asemenea, o diferență majoră în calitatea experienței unui individ.