Managementul calității totale (TQM) este o filozofie de management care urmărește să ghideze funcționarea întregii organizații. De obicei, necesită ca fiecare persoană din organizație să se concentreze pe client și pe serviciul sau produsul pe care îl primește clientul. Prin urmare, managementul calității totale este de obicei integrat în toate elementele companiei și necesită sprijin complet din partea conducerii și a personalului pentru a avea succes.
Principiile de bază ale TQM cer ca toți membrii organizației să fie concentrați pe îmbunătățirea calității. Îmbunătățirea calității are ca rezultat de obicei schimbarea modului în care angajații sunt instruiți și a modului în care își produc produsele sau își oferă serviciile. Pentru ca orice schimbare să fie eficientă, este nevoie de obicei de sprijinul total al lucrătorilor, ceea ce poate duce la îmbunătățirea culturii organizaționale. Cultura organizațională constă în atitudinea și convingerile lucrătorilor din întreaga companie.
În timp ce mulți manageri pot crede că cultura lor organizațională este pozitivă, subculturile negative pot împiedica apariția rezultatelor pozitive. Gândirea negativă este adesea rezultatul fricii. Prin urmare, liderii organizaționali trebuie de obicei să abordeze problemele care afectează aceste subculturi și să motiveze lucrătorii să adopte noi practici de management. Acest lucru înseamnă de obicei eliminarea temerilor care pot exista în forța de muncă. Odată ce lucrătorii sunt dispuși să sprijine pe deplin organizația, atunci practicile de management al calității totale pot fi implementate și satisfacția clienților poate fi îmbunătățită.
Misiunea și viziunea unei organizații ghidează de obicei operarea afacerii în TQM. Operațiunea este un proces care este creat pe baza colectării de date care necesită o monitorizare consecventă pentru a identifica problemele și a face modificări continuu. De obicei, modificările pot fi făcute numai atunci când faptele le susțin și acele schimbări trebuie să funcționeze pentru a susține planul strategic de operare al companiei. Planul de operare trebuie de obicei aliniat cu nevoile clientului.
În managementul calității totale, angajații devin parte din echipele care au sarcina de a îndeplini o misiune. Fiecare membru al echipei este împuternicit în organizație deoarece acțiunea echipei are capacitatea de a avea ca rezultat succesul sau eșecul întregii companii. Echipele au nevoie de obicei de lideri puternici care comunică eficient cu colegii de muncă, astfel încât toți angajații să înțeleagă procesul din care fac parte. De obicei, liderii se antrenează, inspiră mândrie în angajați și construiesc încredere în rândul lucrătorilor, astfel încât aceștia să poată ajuta la succesul companiei și să ofere servicii mai bune clienților.
TQM necesită, de asemenea, un timp de răspuns rapid în raport cu nevoia consumatorului. Managerii nu se concentrează doar asupra modului în care își desfășoară activitatea compania, ci și asupra calităților altor companii din industrie care au ca rezultat superioritate. Una dintre aceste calități este adesea capacitatea companiei de a aborda imediat preocupările unui client și de a produce un produs atunci când este necesar, fără un timp extins de așteptare. Atunci când clienții sunt obligați să aștepte un produs sau un serviciu, deseori se vor adresa unei afaceri concurente pentru rezultate mai rapide. În consecință, managementul calității totale solicită lucrătorilor, managerilor și liderilor să dezvolte metode operaționale privind timpul de răspuns care se concentrează pe satisfacția clienților.