Un portal pentru clienți este un instrument online care permite clienților să acceseze informații și servicii de la un furnizor. Ideea din spatele unui portal este de a oferi clienților resurse care pot fi utilizate non-stop, precum și de a face posibilă primirea de asistență atunci când și la nevoie, cu un minim de așteptare. Cele mai bune exemple de portal pentru clienți conțin elemente care sunt atât proactive, cât și reactive, permițând vânzătorului să anticipeze nevoile clienților și să răspundă înainte ca aceste nevoi să devină evidente, precum și să răspundă nevoilor pe măsură ce apar.
Atunci când proiectați un portal eficient pentru clienți, există câteva funcții cheie care ar trebui incluse. Una dintre cele mai elementare este accesul la asistența clienților. În acest scop, un portal include adesea posibilitatea de a trimite o interogare prin e-mail direct unui profesionist de servicii pentru clienți de pe site-ul web pe care este stabilit portalul. Cu unele modele de portal, accesul online la asistența clienților este oferit sub forma unui instrument de mesagerie instantanee, ceva care poate fi deosebit de eficient dacă clientul are nevoie imediat de asistență.
Un portal pentru clienți bine conceput va permite, de asemenea, clienților să plaseze comenzi online. Acest lucru elimină timpul de așteptare la o conexiune telefonică și oferă clientului șansa de a revizui vizual comanda înainte de trimiterea finală. Această caracteristică face posibilă plasarea comenzilor în afara orelor normale de lucru, lucru pe care multe companii îl consideră extrem de util.
Accesul la informațiile despre cont este, de asemenea, esențial cu un portal pentru clienți. Folosind codurile de securitate pentru a-și accesa informațiile, clienții pot determina starea curentă a comenzilor recent plasate, înregistrarea plăților în cont, soldurile contului curent și un istoric al comenzilor plasate în trecut. Capacitatea de a accesa acest tip de date fără a fi nevoie să efectuați un apel telefonic poate fi deosebit de utilă atunci când clientul trebuie să revizuiască rapid aceste informații și nu își poate permite să aștepte în așteptare următorul reprezentant disponibil.
Nu este neobișnuit ca un portal pentru clienți să fie, de asemenea, echipat pentru a permite clienților să înregistreze plângeri sau preocupări, precum și să pună întrebări. Unele portaluri permit clienților să eticheteze corespondența și să desemneze un nivel de prioritate, ceea ce poate ajuta la accelerarea unui răspuns și la inițierea cercetării a ceea ce a condus la situația care a cauzat clientului un anumit grad de inconvenient. Această capacitate de a gestiona rapid și eficient plângerile clienților poate contribui în mare măsură la împiedicarea clientului de a înceta relația și de a stabili un cont cu un concurent.
Structura exactă a unui portal pentru clienți va varia oarecum, în funcție de tipul de clienți deserviți de portal și de tipul de bunuri și servicii oferite de vânzător. O constantă dintre toate versiunile portalului este că funcționalitatea trebuie să împuternicească vocea clientului și să se asigure că acesta este auzit clar, iar răspunsurile sunt oferite cât mai repede posibil.