Wybór najskuteczniejszego zarządzania wydajnością może być zniechęcający, ale satysfakcjonujący. Zadaniem menedżera jest nie tylko wymierzanie sankcji dyscyplinarnemu pracownikowi osiągającemu słabe wyniki, ale także opracowywanie sposobów na uznanie pracownika, który ma znaczące osiągnięcia i wkład w zespół. Wybierając skuteczny system zarządzania wydajnością, rozważny menedżer będzie chciał upewnić się, że system jest zgodny z koncepcją wyznaczania konkretnych, mierzalnych, osiągalnych, realistycznych i terminowych celów (SMART).
Kiedy cele zawierają te pięć namacalnych elementów, stają się konkretne i obiektywne. Pozwalają pracownikowi wiedzieć, co musi zrobić, aby spełnić lub przekroczyć standardy. Jest to krytyczny i czasami pomijany aspekt pracy efektywnego menedżera. Aby być skutecznym, menedżerowie muszą unikać wszelkiego powolnego polegania na subiektywnej ocenie ze swojego arsenału menedżerskiego i zastępować ją ustalaniem obiektywnych, łatwych do zauważenia kryteriów. Kiedy pojawiają się przeglądy na koniec roku, łatwo jest wskazać, czy pracownik osiągnął, nie osiągnął lub przekroczył swoje cele.
Pomocne może być przyjrzenie się celom SMART na przykładzie skutecznego zarządzania wydajnością. Załóżmy, że zarządzasz call center i chcesz mierzyć jakość połączeń Twoich pracowników. Możesz wymyślić system, w którym zauważysz m.in., że będziesz odsłuchiwał określoną liczbę rozmów tygodniowo, że każde połączenie odebrane przez pracownika musi być zgodne z określonym przepływem i strukturą, że ton głosu będzie monitorowane, jak również rzetelność odpowiedzi i badań. Oceniając każdy z tych elementów lub po prostu sprawdzając, czy zostały wykonane, czy nie, menedżer zastosował inteligentny — i SMART — system zarządzania, ponieważ zastąpił subiektywne rozważanie obiektywną obserwacją.
Oprócz tego istnieją bardziej oczywiste standardy do zastosowania, takie jak ilość czasu telefonu przez pracownika i to, czy był zalogowany do systemu w wyznaczonym czasie. W ten sposób menedżer może łatwo i systematycznie oceniać wydajność swoich pracowników. Kiedy przychodzi czas na zidentyfikowanie słabych pracowników i nagrodzenie najlepszych, menedżer jest w stanie przedstawić dowody na poparcie swojej oceny.
W przeciwieństwie do tego, system zarządzania wydajnością, który nie ma celów SMART, może zagrozić wiarygodności menedżera, zakwestionować jego zdolność do szczerej i obiektywnej oceny i być może skutkować poważnymi skutkami dla zasobów ludzkich lub reperkusjami prawnymi. Jeśli kierownik pozwala, aby cele i oczekiwania swoich pracowników ulegały wahaniom lub zmianom, pracownik ma prawo zakwestionować każdą negatywną ocenę wystawioną przeciwko niemu. W związku z tym każde skuteczne zarządzanie wydajnością będzie zawsze zawierało cele, które są SMART