Zażyłość z klientem to pielęgnowanie relacji z klientami tak, aby czuli się jak w partnerstwie z dostawcą, a nie w układzie czysto biznesowym. Firmy osiągają to poprzez komunikację dopasowaną do potrzeb klienta oraz kampanie marketingowe, które tworzą poczucie więzi z firmą i produktami. Koncepcja ta zyskała na znaczeniu w latach 1990., gdy wiele firm zaczęło włączać ją do swojej strategii biznesowej. Media społecznościowe w XXI wieku ułatwiły intymność z klientem, a także zwiększyły oczekiwania ze strony konsumentów w zakresie komunikacji z firmami.
Firmy, które kładą nacisk na intymność klientów, chcą docierać do nich jako osoby indywidualne, a nie do ogólnej bazy użytkowników. Mogą oferować swoim klientom szereg korzyści i usług; na przykład dom towarowy ma osobistych klientów, powierzchnie magazynowe, bezpłatną dostawę, opiekę nad dziećmi i inne oferty, aby klienci czuli się jak goście. Zwiększa to lojalność klientów, ponieważ klient najpierw zwróci się do tego domu towarowego, pamiętając o indywidualnym i osobistym traktowaniu. Ci klienci z kolei mogą polecać sklep innym, tworząc łańcuch powiązań.
W intymności z klientami firmy również utrzymują otwarte linie komunikacyjne. Mają infolinie i inne usługi umożliwiające natychmiastowy kontakt i mogą oferować usługi wykraczające poza podstawowe odpowiedzi na potrzeby klientów. Na przykład firma obsługująca karty kredytowe może oferować pomoc drogową członkom premium. Niektóre strategie związane z intymnością klientów tworzą również poczucie więzi w grupie dzięki usługom premium i członkostwu elitarnemu. Klienci z kręgu wewnętrznego mają dostęp do większej liczby korzyści i dzięki temu czują się bardziej związani z firmą.
Media społecznościowe umożliwiają firmom bezpośrednią interakcję z klientami w celu promowania intymności z klientami. Mogą angażować się w działania, takie jak odpowiadanie na publiczne recenzje ich produktów, dobre lub złe. Mogą również organizować konkursy, zachęcać użytkowników do wyrażania opinii i tworzyć przestrzenie online, w których klienci mogą się ze sobą kontaktować. Wiele firm współpracuje ze specjalistą od mediów społecznościowych, który może pomóc w opracowaniu odpowiedniej strategii dla potrzeb firmy.
Celem intymności z klientem jest budowanie lojalnej relacji z klientem na całe życie. Konsument będzie preferował wybór produktów i usług tej firmy, jeśli to możliwe, wraz z produktami i usługami partnerów biznesowych firmy. Klienci mogą również rozmawiać o swojej lojalności z przyjaciółmi i rodziną, a poprzez recenzje firmy i jej oferty przyciągną nowych klientów. Może to pozwolić firmie na zbudowanie silnej bazy klientów.