Rotacja klientów, znana również jako churn i utrata klientów, jest tym, co dzieje się, gdy firma traci klientów. Istnieje formuła związana z obliczaniem rotacji klientów, która bierze liczbę utraconych klientów i porównuje ją z liczbą klientów pozyskanych. Może to być mylące, gdy ze względu na brak klientów formuła nie wykazuje obrotów. Aby zapobiec utracie klientów, wiele firm poprawia szybkość wysyłki i obsługę klienta oraz zapewnia, że klient czuje się doceniany, ponieważ są to częste powody, dla których klient rezygnuje z firmy. Pozyskiwanie nowych klientów jest trudniejsze i bardziej kosztowne niż utrzymanie starych, więc firmy koncentrują się bardziej na utrzymaniu klientów, których już mają.
Firmy cały czas tracą klientów. Może to być wina firmy, że klient nie potrzebuje już usługi lub przeniósł się w inne miejsce i nie może robić zakupów w tej samej firmie. Ten proces utraty klientów i zdobywania nowych nazywany jest rotacją klientów. Większość firm woli mieć niski procent obrotów, ponieważ stabilizuje to bazę klientów. Obrót opiera się na ustandaryzowanym okresie, takim jak początek kwartału lub roku.
Obliczenie obrotu klientów jest początkowo trudne, ponieważ liczy się tylko wtedy, gdy doda się więcej klientów w porównaniu do liczby utraconych klientów. Na przykład, jeśli firma ma 1,000 klientów, a następnie traci 100 klientów i żaden nie zostanie dodany, wówczas obrót jest zerowy. Jeśli jest 1,000 klientów, 100 utraconych i 125 zdobytych, obrót jest obliczany na podstawie liczby zastąpionych klientów i tych dodanych. Sama stopa rotacji to 100 podzielone przez 1,000, co daje 10 procent, a wzrost obliczony zostałby przez podzielenie 25 przez 1,000, co daje wzrost o 2.5 procent. Klienci, których nie wymieniono w tym okresie, wykazują spadek ogólnej bazy klientów.
Firmy koncentrują swoje wysiłki najbardziej na utrzymaniu starych klientów i zapobieganiu rotacji klientów, ponieważ utrzymanie tych klientów jest znacznie łatwiejsze i tańsze niż znalezienie nowych. Najczęstszymi powodami odejścia klientów i przyczyniania się do utraty klientów są braki obsługi, paczki docierają do miejsca docelowego zbyt długo, a klient czuje, że nie jest doceniany przez firmę lub personel. Jeśli firma po prostu ma nowych klientów, którzy zastępują starych, wówczas potencjał do osiągania większych zysków może zostać utracony na pozyskiwaniu nowych klientów.