Umiejętność zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest niezbędna do rozwoju każdego rodzaju biznesu. Bez zespołu personelu pomocniczego, który rozumie, jak pozytywnie wchodzić w interakcje z klientami, potencjał budowania bazy klientów i utrzymywania lojalności klientów jest znacznie ograniczony. Chociaż istnieje wiele różnych programów i strategii, które pomagają firmom stworzyć doskonałe środowisko obsługi klienta, istnieje kilka zasadniczych elementów, które są zawarte w prawie każdym podejściu.
Jednym z najważniejszych kluczy do zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest słuchanie tego, co klienci mają do powiedzenia. Zbyt często pracownicy obsługi klienta są zbyt zajęci myśleniem o tym, jak zareagują, i nie skupiają się na tym, co klient próbuje przekazać. Dzięki prawdziwemu słuchaniu można nie tylko usłyszeć wypowiadane słowa, ale także lepiej zrozumieć intencję tych słów. Często cenne wskazówki dotyczące sposobu postępowania można odkryć, najpierw słuchając, a następnie zastanawiając się, co powiedzieć.
Kolejną ważną podstawą jest to, aby zawsze klient miał pierwszeństwo. Dotyczy to zwłaszcza reklamacji klientów. Wycofanie się i umożliwienie klientowi wyładowania się przed próbą rozwiązania problemu często stwarza sytuację, w której klient czuje, że ktoś naprawdę rozumie jego frustrację. Jeśli jakiś rodzaj odpowiedzi jest właściwy, specjalista ds. obsługi klienta powinien zachować stały, spokojny ton, który wyraża ideę, że obecnie na świecie nie ma nic równie ważnego jak sprawy w umyśle klienta. W zależności od stopnia wzburzenia klienta, może być również właściwe zadanie jednego lub dwóch pytań wyjaśniających; pomoże to również przekazać wiadomość, że komuś naprawdę zależy i chce pomóc.
Jednym z najgorszych błędów, jakie może popełnić każdy specjalista ds. obsługi klienta, jest przypisywanie winy za coś, co poszło nie tak podczas rozmowy z klientem. Nie ma znaczenia, czy dział wysyłki popełnił błąd, zamówienie zostało uszkodzone podczas transportu, czy sprzedawca nie umieścił czegoś, czego chciał klient. Zamiast brać udział w wskazywaniu palcem na źródło, naprawdę doskonała obsługa klienta wymaga uznania, że klient jest nieszczęśliwy, przejęcia odpowiedzialności za ten dyskomfort i podjęcia kroków, aby ponownie go uszczęśliwić. Jeśli konkretne problemy wewnętrzne były główną przyczyną tego nieszczęścia, można je rozwiązać z odpowiednimi osobami po tym, jak klient jest usatysfakcjonowany i sprawa zostanie rozwiązana.
Ogólnie rzecz biorąc, doskonała obsługa klienta wymaga rzecznika klienta, który robi wszystko, co możliwe, aby klient był szczęśliwy i lojalny. Obejmuje to poprawę postrzegania przez klientów ogólnego poziomu wsparcia, szybkie i skuteczne reagowanie na skargi klientów oraz uświadomienie sobie, że głos klienta jest jednym z najpotężniejszych narzędzi rozwoju, jakie może posiadać każda firma. Chociaż nie zawsze jest to łatwe, zapewnienie obsługi klienta na takim poziomie umożliwia przezwyciężenie szerokiego zakresu problemów i utrzymanie relacji, która służy wszystkim dobrze przez wiele lat.