Analiza rentowności klienta to proces oceny, który koncentruje się na przypisaniu kosztów i przychodów do segmentów bazy klientów, zamiast przypisywania przychodów i kosztów do rzeczywistych produktów lub jednostek lub działów składających się na strukturę korporacyjną producenta. Podejście do rentowności z tego punktu widzenia może czasami zapewnić cenny wgląd w to, jak każdy etap procesu projektowania, wytwarzania i ostatecznie sprzedaży towaru lub usługi wiąże się z kosztami i generuje przychody. Wiele firm wykorzystuje analizę rentowności klientów jako sposób na usprawnienie procesów, aby zapewnić najwyższy stopień wydajności i zwrotu, przy jednoczesnym generowaniu najniższych kosztów.
W praktyce tego typu analiza dotyczy każdego segmentu procesu tworzenia i sprzedaży produktów klientom. Ideą jest dokładne przyjrzenie się kosztom, które są związane z każdym z tych segmentów i porównanie tych kosztów z korzyściami wynikającymi z procesów i procedur związanych z funkcjonowaniem tego segmentu. Podział zadania na segmenty znacznie ułatwia określenie, co faktycznie działa na rzecz zwiększenia rentowności z głównym klientem lub grupą klientów w bazie klientów, a także jakie elementy mogą hamować możliwość uzyskania z nich większych przychodów klientów.
Oprócz pomocy w upewnieniu się, że każdy aspekt działalności biznesowej funkcjonuje w sposób pozwalający na generowanie maksymalnych zysków, analiza rentowności klienta może również pomóc w identyfikacji czynników, które mogą mieć negatywny wpływ na przyszłość firmy. Na przykład większość szablonów analizy rentowności klientów pozwala określić, jaki procent dany klient lub grupa klientów faktycznie składa się na ogólną bazę klientów, zazwyczaj pod względem generowanych przychodów.
Jeśli analiza jasno pokazuje, że firma jest zależna od dwóch lub trzech dużych klientów, aby wygenerować połowę lub więcej swojego wolumenu biznesowego, wówczas zwykle podejmowane są kroki w celu dywersyfikacji i rozszerzenia bazy klientów, często poprzez przyciągnięcie większej liczby małych lub średnich klienci. W rezultacie biznes jest mniej zagrożony kalectwem w przypadku, gdy jeden z tych dużych klientów zdecyduje się wycofać, ponieważ zwiększony bank mniejszych klientów, którzy są mniej skłonni do wędrówek, odpowiada teraz za większy udział w miesięcznych przychodach.
Właściwa analiza rentowności klienta pozwoli również dokładnie przyjrzeć się, jaka część zasobów firmy jest przeznaczona na produkcję towarów i usług dla konkretnych klientów. Chodzi o to, aby ustalić, czy z bieżącego wykorzystania tych zasobów uzyskuje się maksymalne korzyści, czy też istnieje sposób na przydzielenie części tych zasobów do innych funkcji, przy jednoczesnym zadowoleniu klienta. Realokacja zasobów umożliwia również odpowiedzialne zaalokowanie kosztów, co z kolei wzmacnia biznes w dłuższej perspektywie.