Utrzymanie klienta odnosi się do utrzymania biznesu klienta, a nie do korzystania przez klienta z usług lub produktów konkurencji. Firmy chcą ograniczyć przechodzenie klientów do swoich konkurentów, ponieważ może to spowodować zmniejszenie ich udziału w rynku i zysków. Utrzymanie obsługi klienta jest popularną strategią marketingową, ponieważ polega na skupieniu się na spełnianiu lub przekraczaniu oczekiwań klientów w celu utrzymania ich lojalności.
Kiedy ludzie czują się lojalni wobec określonej marki lub firmy, jest mniej prawdopodobne, że przekonają ich reklamy i oferty konkurencji. Utrzymanie klientów za pomocą programów lojalnościowych jest obecnie metodą powszechnie stosowaną przez wiele firm. Program lojalnościowy zazwyczaj obejmuje bezpłatną kartę członkowską i nagrody za zakupy.
Nagrody motywacyjne mogą dotyczyć dodatkowych cen rabatowych lub nagród, które można uzyskać za nagrody punktowe. Na przykład wiele linii lotniczych przyznaje punkty mil lotniczych, które można zaoszczędzić na bezpłatne podróże lotnicze lub nagrody, takie jak bagaż lub bezpłatny nocleg w hotelu. Jeśli konsumenci zbierają punkty za przedmioty, które chcą, prawdopodobnie będą nadal korzystać z produktów lub usług firmy oferującej promocję. W ten sposób można osiągnąć utrzymanie klienta.
Jednak najbardziej trwałym sposobem na zatrzymanie klientów jest sumienna obsługa, która obejmuje śledzenie wszelkich problemów lub reklamacji. Jeśli konsument ma negatywne doświadczenia związane z zakupami w firmie, może rzadziej zajmować się tą działalnością lub wcale. Jeśli firma szczerze przeprosi i poświęci czas, aby uprzejmy przedstawiciel zadzwonił od czasu do czasu do klienta, aby sprawdzić, jak może zaspokoić jego potrzeby, jednak konsument może ponownie rozważyć i kontynuować kontakt z tą firmą pomimo wszelkich wcześniejszych nieprzyjemności.
Ankiety satysfakcji z obsługi klienta, a także produktów sklepu, mogą pomóc firmie znaleźć obszary usprawnień, które mogą pomóc w utrzymaniu klientów. Krótkie, przemyślane ankiety, w których pyta się o opinię klienta, mogą być odbierane przez konsumentów jako znak, że firma dba o ludzi, którym służy. Kiedy firmy naprawdę słuchają swoich klientów i chcą wprowadzać zmiany, aby ich zadowolić, może to prowadzić do skutecznego utrzymania klientów.
Badania pokazują, że wydatkowanie pieniędzy na utrzymanie klienta jest dla firmy znacznie tańsze niż na pozyskiwanie nowych klientów. Nawet mniejsze strategie, takie jak organizowanie dnia uznania klienta lub pamiętanie urodzin klienta, pomagają w budowaniu lojalności konsumentów. Oczywiście żadna strategia nie zrekompensuje słabego produktu lub stale złej obsługi. Firmy, które regularnie monitorują swoją codzienną działalność, a także dokonują niezbędnych usprawnień, mają największe szanse na sukces w utrzymaniu klientów.