Dyrektor ds. świadczenia usług jest odpowiedzialny za zapewnienie przestrzegania umów dotyczących poziomu usług. Upewnia się, że standardy jakości i wydajności są osiągane. Inne obowiązki dyrektora ds. świadczenia usług obejmują zatrzymywanie pracowników, analizowanie raportów i wskaźników, monitorowanie reklamacji, rekomendowanie ulepszeń oraz interakcję jako pośrednik między klientami a działami wewnętrznymi.
Zarządzanie zespołem pracowników z operacyjnego punktu widzenia jest jednym z podstawowych obowiązków dyrektora realizacji usług. W centrum kontaktu z klientem dyrektor może być najwyższym wewnętrznym punktem kontaktowym dla danego klienta lub konta. W tym scenariuszu dyrektor ds. świadczenia usług regularnie kontaktuje się z klientem, aby określić poziom usług i cele wydajności, za których osiągnięcie odpowiada jego zespół. Będzie również informował klienta o regularnych aktualizacjach dotyczących rzeczywistej i pożądanej wydajności oraz kroków podejmowanych w celu poprawy wyników.
Oprócz bezpośredniej interakcji z klientem, dyrektor ds. świadczenia usług odpowiada za kierowanie zespołem przełożonych i wpajanie poczucia motywacji. Odpowiada za przekazywanie standardów wydajności i pożądanych celów usług zespołowi przełożonych, którzy następnie przekazują te komunikaty przedstawicielom z pierwszej linii. Zdarza się, że kierownik ds. świadczenia usług komunikuje się bezpośrednio z całym działem, aby dzielić się nowymi inicjatywami programowymi i zmianami w kierunku.
Dyrektor ds. świadczenia usług musi stale monitorować rzeczywistą wydajność. Generowanie i analizowanie raportów dotyczących frekwencji, jakości usług i innych wskaźników jest obowiązkowe. Jeśli kierownik serwisu nie jest świadomy, jak wygląda rzeczywista wydajność, nie będzie w stanie zaprojektować podejść do korygowania braków lub niepokojących trendów. Analiza raportu identyfikuje również mocne strony zespołów pierwszej linii, które można dalej badać w celu określenia najlepszych praktyk na przyszłość.
Oprócz analizowania raportów do użytku wewnętrznego, dyrektor serwisu będzie generował raporty dla klienta. Dane w tych raportach będą regularnie przekazywane klientowi. Sugestie dotyczące ulepszeń można uzyskać bezpośrednio od klienta lub pochodzić od dyrektora.
Do obowiązków dyrektora ds. świadczenia usług należy decydowanie o sposobie wykorzystania zasobów firmy. Na przykład, jeśli klient chce mieć określony procent połączeń obsługiwanych przez cały czas, kierownik serwisu będzie musiał określić odpowiedni odpowiedni poziom personelu. Może wymyślić liczby, które określają początkowe i zastępcze czynności związane z zatrudnieniem. Dyrektor ds. świadczenia usług zdecyduje również, ilu agentów musi obsługiwać linie telefoniczne o różnych porach dnia, w oparciu o przewidywaną i rzeczywistą liczbę połączeń.