Το τηλεφωνικό κέντρο εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών (BPO) είναι μια εταιρεία που έχει σύμβαση για την εξυπηρέτηση πελατών, το γραφείο βοήθειας και άλλες λειτουργίες που σχετίζονται με κλήσεις μιας άλλης επιχείρησης από μια απομακρυσμένη τοποθεσία. Το τηλεφωνικό κέντρο BPO είναι ένας κοινός χώρος εξωτερικής ανάθεσης για μεγάλες επιχειρήσεις που πιστεύουν ότι μπορούν να εξοικονομήσουν χρήματα χρησιμοποιώντας εξωτερικό εργατικό δυναμικό για την εκτέλεση αυτής της δευτερεύουσας επιχειρηματικής λειτουργίας. Πολλές τοποθεσίες τηλεφωνικών κέντρων BPO βρίσκονται σε αναπτυσσόμενες χώρες όπου τα ποσοστά εργασίας είναι χαμηλότερα από τις επιχειρήσεις με επίκεντρο τη Δυτική Ευρώπη και τις ΗΠΑ, όπως η Ινδία, οι Φιλιππίνες και η Κίνα. Άλλα έθνη που αναδείχθηκαν στον τομέα των επιχειρήσεων τηλεφωνικού κέντρου BPO περιλαμβάνουν τη Νότια Αφρική και το Μεξικό.
Αρχικά, η εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών αφορούσε ιδιαίτερα τεχνικούς τομείς εργασίας, όπως η τεχνική υποστήριξη της τεχνολογίας των πληροφοριών και η ανάπτυξη λογισμικού, η λογιστική και οι δοκιμές προϊόντων. Ωστόσο, η ανάπτυξη στον τομέα ήταν σε μη βασικές επιχειρηματικές λειτουργίες, όπως το ανθρώπινο δυναμικό και η εξυπηρέτηση πελατών. Τα αυξανόμενα επίπεδα αυτοματοποίησης στη δραστηριότητα του τηλεφωνικού κέντρου BPO οδήγησαν επίσης σε χώρες όπως η Ινδία να κυριαρχήσουν στην αγορά, όπου υπάρχει μεγάλη βάση μορφωμένων εργαζομένων σε τεχνολογικούς τομείς και τα ποσοστά εργασίας παραμένουν χαμηλά σε σύγκριση με τα δυτικά έθνη. Συνεπώς, η εργασία σε ένα τηλεφωνικό κέντρο BPO περιλαμβάνει συχνά προσωπικό που μιλά καλά αγγλικά, έχει ανώτερη εκπαίδευση στην τεχνολογία και ζει σε μια χώρα όπου το κατά κεφαλήν εισόδημα είναι παραδοσιακά χαμηλότερο από τα δυτικά έθνη. Τέτοιες στρατηγικές BPO ωφελούν τόσο τη μητρική εταιρεία όσον αφορά τη σημαντική εξοικονόμηση κόστους όσο και τα ποσοστά απασχόλησης των αναπτυσσόμενων χωρών.
Η βιομηχανία της εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών θεωρείται ως η ταχύτερα αναπτυσσόμενη παγκόσμια επιχείρηση από το 2004, με προβλέψεις για οικονομία 200,000,000,000 δολαρίων ΗΠΑ έως το 2010. Η εξωτερική ανάθεση διεθνών κέντρων τηλεφωνικών κέντρων ήταν ένα αναπτυσσόμενο τμήμα πολλών αναπτυσσόμενων οικονομιών, ακόμη και αν οι οικονομικές συνθήκες για άλλες επιχειρήσεις έχουν μειωθεί. Οι εκτιμήσεις είναι ότι η παγκόσμια ανάπτυξη το 2011 θα είναι μεταξύ 5% και 7%. Ορισμένες αγορές όπως η αγορά τηλεφωνικών κέντρων BPO στη Βραζιλία αναμένεται να έχουν ρυθμούς ανάπτυξης άνω του 10% έως το 2015.
Οι χώρες που έχουν μεγάλο τμήμα του πληθυσμού είναι δίγλωσσες και μιλούν άπταιστα αγγλικά όπως οι Φιλιππίνες, όπου η επιχείρηση κέρδισε $ 2,100,000,000 USD το 2006, τείνουν να κυριαρχούν στην αγορά. Οι Φιλιππίνες και μόνο αναμένουν ότι αυτό το επίπεδο κέρδους θα αυξηθεί σε $ 11,000,000,000 μέχρι τη δεύτερη δεκαετία του 21ου αιώνα. Ένας άλλος λόγος που τα έθνη όπως οι Φιλιππίνες αναπτύσσονται γρήγορα στην αρένα του τηλεφωνικού κέντρου BPO είναι ότι έχουν την τεχνολογία και την εμπειρία για να δημιουργήσουν αξιόπιστες τεχνικές BPO και τοποθεσίες τηλεφωνικών κέντρων μέσα σε λίγες εβδομάδες αντί για αυτό που παραδοσιακά μπορεί να χρειαστούν μήνες για να εφαρμοστούν.
Μικρά έθνη όπως η Ρουμανία, η οποία ηγείται της Ευρώπης σε συστήματα BPO, έχουν επίσης μεγάλο, δυναμικό μερίδιο στην επιχείρηση. Παρά την οικονομική ύφεση στη Ρουμανία γενικά κατά το 2010 της απώλειας 1% έως 3% των κερδών στον επιχειρηματικό τομέα, οι δραστηριότητες τηλεφωνικών κέντρων BPO εκεί αυξάνονται. Ορισμένες εξέχουσες επιχειρήσεις τηλεφωνικών κέντρων BPO στη Ρουμανία αυξάνονται με ρυθμό 200% έως 300% ετησίως, και κυρίως εταιρείες παροχής υπηρεσιών σε χώρες της Δυτικής Ευρώπης, καθώς και στις ΗΠΑ και τον Καναδά. Η ρουμανική αγορά για την εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών διαδικασιών περιλαμβάνει περισσότερες από 250 μικρές ρουμανικές εταιρείες BPO, οι οποίες κέρδισαν 120,000,000 ευρώ (περίπου 174,132,000 δολάρια ΗΠΑ) το 2009 και αναμένεται να αυξηθούν σε 350,000,000 ευρώ (περίπου 507,885,000 δολάρια ΗΠΑ σε 500,000,000 ευρώ ευρώ (περίπου 725,550,000 δολάρια ΗΠΑ) ) από το 2014.
SmartAsset.