Οι στόχοι σε επίπεδο υπηρεσιών είναι μετρήσιμοι δείκτες απόδοσης που συχνά περιλαμβάνονται ως μέρος μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών. Αυτές οι συμφωνίες γίνονται συνήθως μεταξύ δύο επιχειρήσεων που συνάπτουν κάποιο είδος συνεργασίας μεταξύ τους. Αυτό παρατηρείται συχνά στο εξωτερικό κέντρο επαφών πελατών και τηλεφωνικού κέντρου, όπου η μία επιχείρηση λειτουργεί ως τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της άλλης.
Δεδομένου ότι πολλά από αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα είναι υπεύθυνα για την παροχή υπηρεσιών και υποστήριξης στους πελάτες των πελατών, η συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών καθορίζει αποδεκτούς στόχους απόδοσης που αλλιώς αναφέρονται ως στόχοι επιπέδου υπηρεσιών. Στην περίπτωση ενός τηλεφωνικού κέντρου, ένας από αυτούς τους στόχους μπορεί να είναι να απαντηθεί ένα συγκεκριμένο ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων εντός συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος. Για παράδειγμα, ένας από τους στόχους επιπέδου υπηρεσίας μπορεί να δηλώνει ότι το 70 τοις εκατό των κλήσεων πρέπει να απαντηθούν εντός 20 δευτερολέπτων.
Αυτός ο τύπος στόχου επιπέδου υπηρεσιών αναφέρεται στο πόσο καιρό οι πελάτες πρέπει να περιμένουν σε αναμονή για να φτάσουν σε έναν ζωντανό αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Σε ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο, οι κλήσεις θα παραταχθούν σε μια ουρά. Οι πράκτορες ειδοποιούνται συνήθως όταν οι ουρές αρχίζουν να δημιουργούν αντίγραφα ασφαλείας πέρα από τα αποδεκτά πρότυπα επιπέδου υπηρεσιών. Αυτό μπορεί να τους ωθήσει να γίνουν πιο αποτελεσματικοί στην επίλυση των κλήσεων. Προκειμένου οι πελάτες να μην εξοργιστούν, ο χρόνος αναμονής για τις περισσότερες εισερχόμενες κλήσεις πρέπει να διατηρηθεί στο ελάχιστο.
Σε ένα σενάριο τηλεφωνικού κέντρου, οι στόχοι βοηθούν τόσο τον πωλητή όσο και τον πελάτη να καθορίσουν πόσους αντιπροσώπους χρειάζονται σε διαφορετικές περιόδους της εργάσιμης ημέρας. Βοηθά στην καθοδήγηση των αποφάσεων σχετικά με τον αριθμό των ατόμων που πρέπει να προσληφθούν, πόσοι τύποι πράκτορες χρειάζονται και πότε μπορούν να προγραμματιστούν διαλείμματα και γεύματα. Οι αυξήσεις όγκου κλήσεων παρακολουθούνται και παρατηρούνται προκειμένου να διαπιστωθεί εάν πρέπει να προσαρμοστούν τα επίπεδα προσωπικού.
Δεν είναι όλοι οι στόχοι σε επίπεδο υπηρεσιών ποσοτικοί ή βασισμένοι σε αριθμούς. Για παράδειγμα, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται κατά την επαφή με τον πελάτη μπορεί να είναι μια πρόσθετη προϋπόθεση που περιγράφεται στη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών. Η επίλυση της πρώτης κλήσης, η ανάληψη της κυριότητας της κλήσης, η τήρηση των καθιερωμένων πολιτικών και διαδικασιών εντός της λογικής και η τεκμηρίωση βασικών κομματιών της συνομιλίας μπορεί να είναι πρόσθετοι στόχοι.
Τις περισσότερες φορές, οι πωλητές ή οι εταιρείες εξωτερικής ανάθεσης αξιολογούνται ως προς την ικανότητά τους να αποδίδουν σύμφωνα με τους στόχους του επιπέδου υπηρεσιών. Το αν ο πελάτης εξακολουθεί να επιτρέπει στον προμηθευτή να χειρίζεται την επιχείρησή του μετά το τέλος μιας περιόδου σύμβασης μπορεί να εξαρτάται από την απόδοση του προμηθευτή. Εάν ο προμηθευτής δεν επιτύχει τους στόχους που καθορίζονται στη συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών, ο προμηθευτής ενδέχεται να χάσει τον λογαριασμό του πελάτη.
SmartAsset.