Τα πλεονεκτήματα της ικανοποίησης των πελατών σε μια επιχείρηση είναι δύσκολο να υπερεκτιμηθούν. Μπορούν να ομαδοποιηθούν σε τέσσερις κατηγορίες: διατήρηση πελατών, εξοικονόμηση διαφημίσεων, buffers τιμολόγησης και επιχειρηματική ευφυΐα. Αυτά τα οφέλη είναι διαθέσιμα σε διευθυντές που καλλιεργούν ενεργά μια θετική εμπειρία πελατών.
Ένας υψηλός βαθμός διατήρησης πελατών είναι συνήθως ο κύριος στόχος μιας εταιρείας. Για την εφαρμογή ενός προγράμματος διατήρησης πελατών απαιτείται συμμετοχή σε όλη την εταιρεία. Πολλές επιχειρήσεις ξοδεύουν ένα σημαντικό μέρος του προϋπολογισμού μάρκετινγκ προσπαθώντας να αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα της ικανοποίησης των πελατών. Τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών μπορεί να είναι δύσκολο να ληφθούν και αυτές οι μελέτες μπορεί να παρερμηνευθούν.
Οι ειδικοί επιχειρήσεων συχνά δηλώνουν ότι το κόστος πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι μικρότερο από αυτό για την απόκτηση ενός νέου πελάτη. Οι εδραιωμένοι πελάτες γνωρίζουν ήδη την επιχείρηση και δεν χρειάζεται να αλλάξουν τις καθιερωμένες αγοραστικές συνήθειες. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας βασικός ακρογωνιαίος λίθος για την ωρίμανση της νέας κατάστασης του πελάτη σε αυτήν ενός εγκατεστημένου πελάτη.
Περίπου το 20% της ετήσιας ανάπτυξης μπορεί να αποδοθεί στην προσεκτική φροντίδα των υπαρχόντων πελατών. Οι εκρηκτικοί ρυθμοί ανάπτυξης, της τάξης του 50% έως 100% ετησίως, απαιτούν πολλαπλές προσπάθειες διαφήμισης και προώθησης με στόχο τον νέο πελάτη. Τα οφέλη της ικανοποίησης των πελατών εμφανίζονται στην κορυφή σε αυτές τις ταχέως αναπτυσσόμενες εταιρείες. Το μάρκετινγκ των μέσων κοινωνικής δικτύωσης από μόνο του μπορεί να δημιουργήσει ή να σπάσει ένα νέο προϊόν, καθώς χιλιάδες άγνωστοι προσφέρουν μια έγκριση ή επισημαίνουν τις ελλείψεις της τελευταίας εισόδου στην αγορά. Η υψηλή βαθμολογία από έναν καλά συνδεδεμένο χρήστη μπορεί να στείλει τα αποθέματα του παρόχου στα ύψη και να χτυπήσουν οι ταμειακές μηχανές.
Η ευαισθησία στις τιμές, ως ένα από τα συχνά αντιλαμβανόμενα πλεονεκτήματα της ικανοποίησης των πελατών, μπορεί πραγματικά να αυξηθεί καθώς αυξάνονται τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, λόγω των υψηλότερων προσδοκιών από τους καθιερωμένους, ικανοποιημένους πελάτες. Η μείωση της ευαισθησίας στις τιμές ή η αυξημένη ανοχή στις τιμές μπορεί να προέλθει από αισθητές αλλαγές στα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών. Οι πελάτες που παρατηρούν τις αυξημένες προσπάθειες μιας εταιρείας να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών είναι πιο πιθανό να δεχτούν αυξήσεις τιμών.
Συχνά, οι πελάτες μπορούν να προσφέρουν μια μοναδική πηγή ανατροφοδότησης στον ιδιοκτήτη της επιχείρησης. Εάν υπάρχουν κατάλληλα μέσα επικοινωνίας, οι πελάτες θα αισθάνονται ελεύθεροι να κάνουν εποικοδομητική κριτική. Η επιχειρηματική ευφυΐα θα μπορούσε να προέλθει από τα σχόλια ή τις παρατηρήσεις των πελατών.
Οι καταναλωτές είναι συχνά οι πρώτοι που γνωρίζουν νέους ανταγωνιστές, νέες τεχνικές ή νέες τεχνολογίες που μπορούν να απειλήσουν τα βασικά προϊόντα και υπηρεσίες μιας εταιρείας. Οι ομάδες εστίασης μπορεί να αποκαλύψουν αυτήν την υποκείμενη γνώση, καθώς και δημοσκοπήσεις, εξόρυξη δεδομένων και άλλες μεθόδους έρευνας αγοράς. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορούν συχνά να αποκτούν τουλάχιστον μερικές από αυτές τις πληροφορίες επικοινωνώντας με τους δικούς τους πελάτες. Οι καταγγελίες πρέπει πάντα να επιλύονται όσο το δυνατόν γρηγορότερα για να διατηρηθούν τα πλεονεκτήματα της ικανοποίησης των πελατών.
SmartAsset.