Ένας πράκτορας εξυπηρέτησης επισκεπτών εργάζεται στη ξενοδοχειακή βιομηχανία για να χειριστεί κρατήσεις ξενοδοχείων, ακυρώσεις και αλλαγές που ζητούν οι πελάτες. Χειρίζεται επίσης λογαριασμούς πελατών και χρησιμεύει ως θυρωρός για τους επισκέπτες του ξενοδοχείου. Ουσιαστικά, αυτός ή αυτή είναι η πρώτη επαφή που κάνει ένας πελάτης με το προσωπικό του ξενοδοχείου και το τελευταίο άτομο που βλέπει κατά το check out. Αυτός ο υπάλληλος διασφαλίζει ότι οι ανάγκες των πελατών ικανοποιούνται κατά τη διάρκεια της παραμονής τους για να ενθαρρύνουν τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.
Συνήθως ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών χειρίζεται έναν πίνακα και απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις από πελάτες που θέλουν να κλείσουν δωμάτιο ή να λάβουν πληροφορίες σχετικά με το κατάλυμα. Ο πράκτορας μπορεί επίσης να μεταφέρει εισερχόμενες κλήσεις σε εγγεγραμμένους επισκέπτες, μαζί με το χειρισμό μηνυμάτων, αλληλογραφίας ή φαξ για τους επισκέπτες. Αυτός ή αυτή βεβαιώνεται ότι οι επισκέπτες λαμβάνουν αυτά τα μηνύματα ή τα πακέτα εγκαίρως.
Οι πράκτορες συνήθως χειρίζονται κλήσεις από δωμάτια ξενοδοχείων που έρχονται μέσω του πίνακα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μεταφορά κλήσεων για υπηρεσία δωματίου, απάντηση σε ερωτήσεις σχετικά με κοντινά τουριστικά αξιοθέατα ή αντιμετώπιση αιτημάτων για υπηρεσίες καθαριότητας ή πλυντηρίου. Μερικές φορές ένας επισκέπτης μπορεί να χρειαστεί βοήθεια για πρόσβαση στην υπηρεσία Internet από το δωμάτιο ή να ζητήσει μια κλήση αφύπνισης μέσω του πράκτορα.
Αυτοί οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου χειρίζονται επίσης παράπονα από επισκέπτες κατά τη διαμονή τους. Εάν το πρόβλημα αφορά την καθαριότητα, ο πράκτορας στέλνει προσωπικό καθαριότητας στο δωμάτιο. Μερικές φορές προκύπτουν προβλήματα με υδραυλικά ή ηλεκτρικά εξαρτήματα, τα οποία αντιμετωπίζονται μέσω του πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτός ή αυτή μπορεί να προσφέρει τηλεφωνική βοήθεια εάν ένας επισκέπτης έχει πρόβλημα με μια τηλεόραση ή άλλες ανέσεις δωματίου.
Μέρος της εργασίας ενός πράκτορα υπηρεσιών περιλαμβάνει το σύνολο των λογαριασμών πελατών κατά το check out. Ο πράκτορας καταγράφει την τιμή του δωματίου και τυχόν χρεώσεις τηλεφώνου ή υπηρεσίας δωματίου που προστίθενται κατά τη διαμονή. Αυτός ή αυτή εισπράττει πληρωμή από τον επισκέπτη και διατηρεί ένα συρτάρι μετρητών, το οποίο συνήθως συμβιβάζεται μετά από κάθε βάρδια εργασίας. Εάν προκύψει διαφωνία σχετικά με τις χρεώσεις, ο πράκτορας εξυπηρέτησης επισκεπτών εργάζεται για την επίλυση του ζητήματος προς ικανοποίηση του πελάτη. Ένας πράκτορας μπορεί επίσης να αναλάβει την ευθύνη για την προετοιμασία τραπεζικών καταθέσεων και άλλων αναφορών.
Τα καθήκοντα του θυρωρού μπορεί να περιλαμβάνουν τη μεταφορά των επισκεπτών κατά τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο ή την παροχή πληροφοριών σχετικά με ψώνια ή αξιοθέατα στην περιοχή. Ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να κάνει κρατήσεις σε εστιατόρια ή χώρους ψυχαγωγίας. Εάν οι επισκέπτες έχουν ειδικές ανάγκες, όπως μια περιορισμένη διατροφή, ο πράκτορας μπορεί να κανονίσει ρυθμίσεις με εστιατόρια του ξενοδοχείου για να καλύψει αυτές τις ανάγκες. Αυτός ο υπάλληλος απευθύνεται βασικά σε κάθε αίτημα που υποβάλλεται από τους επισκέπτες του ξενοδοχείου.