Ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας υπάλληλος του οποίου οι κύριες αρμοδιότητες σχετίζονται με το χειρισμό ερωτήσεων, προβληματισμών και παραπόνων πελατών. Οι θέσεις συμβούλων εξυπηρέτησης πελατών είναι κοινές στους τομείς του λιανικού εμπορίου και των τηλεπικοινωνιών. Ορισμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρούν με τους πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο και άλλοι μιλούν στους πελάτες μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω άλλων ηλεκτρονικών μέσων.
Οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών ξεκινούν την πρόσληψή τους σε εταιρικό προσανατολισμό. Ο προσανατολισμός περιλαμβάνει τους εργαζόμενους να μαθαίνουν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία. Οι βασικές προσδοκίες εργασίας σχετικά με τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών που αναμένει η διοίκηση να εκθέσουν οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών παρουσιάζονται σαφώς κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης. Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν τάξεις παιχνιδιού ρόλων, κατά τις οποίες οι εργαζόμενοι έχουν την ευκαιρία να εξασκηθούν στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες. Ορισμένες εταιρείες απαιτούν από τα διευθυντικά στελέχη να αξιολογούν τακτικά τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών για να διασφαλίσουν ότι παρέχουν επίπεδα υπηρεσιών που αναμένεται από την εταιρεία.
Οι πελάτες που επιθυμούν να κάνουν επίσημες καταγγελίες για προϊόντα και υπηρεσίες παραπέμπονται συνήθως στον σύμβουλο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτός ο υπάλληλος προσπαθεί να κατανοήσει το ζήτημα του πελάτη. Τα νόμιμα παράπονα διερευνώνται και ο σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών λειτουργεί ως σύνδεσμος μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας καθώς αντιμετωπίζεται το πρόβλημα. Τα παράπονα πελατών αποδίδονται συχνά με αριθμούς υποθέσεων που χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση της προόδου κάθε υπόθεσης. Όταν επιλυθεί το πρόβλημα, ο σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη, να εξηγήσει την επίλυση και, εάν είναι απαραίτητο, να κανονίσει κάποια μορφή αποζημίωσης.
Οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες και άλλοι πάροχοι υπηρεσιών προσλαμβάνουν συμβούλους εξυπηρέτησης πελατών που έχουν καθήκον να βοηθήσουν τους πελάτες να αντιμετωπίσουν τεχνικά προβλήματα. Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών λαμβάνουν βασική τεχνική εκπαίδευση και προσπαθούν να βοηθήσουν τους πελάτες να επιλύσουν μικρά προβλήματα μέσω τηλεφώνου. Σύνθετα ζητήματα που ο σύμβουλος δεν μπορεί να χειριστεί μεταφέρονται στο εξειδικευμένο τεχνικό προσωπικό για επίλυση.
Οι ταξιδιωτικές εταιρείες, οι τράπεζες και οι μεγάλοι λιανοπωλητές απασχολούν συχνά συμβούλους εξυπηρέτησης πελατών για να συναντούν και να χαιρετούν τους πελάτες. Οι σύμβουλοι διανέμουν βιβλιογραφία πωλήσεων της εταιρείας, κουπόνια έκπτωσης και άλλες πληροφορίες. Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών αναμένεται να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι αποπνέοντας φιλικότητα και προσφέροντας βοήθεια σε οποιονδήποτε φαίνεται να έχει ανάγκη από ειδική βοήθεια. Η παρουσία συμβούλων πωλήσεων πελατών απελευθερώνει άλλους υπαλλήλους να επικεντρωθούν σε άλλες εργασίες, όπως πωλήσεις ή διαχείριση αποθεμάτων.
Έμπειροι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι σε θέση να υποβάλουν αίτηση για ανώτερους συμβούλους ή διευθυντικές θέσεις. Τα άτομα που κατέχουν αυτές τις θέσεις είναι υπεύθυνα για την πρόσληψη, την εκπαίδευση και τη διαχείριση του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών. Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι σε θέση να μετακινούνται μεταξύ βιομηχανιών, επειδή οι βασικές λειτουργίες εργασίας είναι σε μεγάλο βαθμό παρόμοιες.