Głównym zadaniem administratora help desk jest pomoc pracownikom w rozwiązywaniu problemów z komputerem. Administratorzy zazwyczaj mają dostęp do wszystkich serwerów i dysków współdzielonych firmy oraz są ekspertami w rozwiązywaniu problemów i obsłudze klienta. Kiedy pracownicy mają problemy technologiczne, ich pierwszym krokiem jest zwykle skontaktowanie się z help desk, gdzie od administratora oczekuje się wysłuchania problemu, a następnie znalezienia rozwiązania, czy to przez telefon, czy osobiście.
Prawie każda organizacja z komputerem typu mainframe ma swój help desk. Prawie wszystkie komputery w pewnym momencie działają nieprawidłowo, a prawdopodobieństwo, że coś pójdzie nie tak, wzrasta, gdy komputery są ze sobą połączone i proszone o uruchamianie wielu programów jednocześnie. Większość firm zatrudnia zespoły pracowników pomocy technicznej, którzy regularnie są pod telefonem i zajmują się problemami technologicznymi. Mniejsze firmy mogą zlecać pracę administratora help desk, często subskrybując usługi oferowane przez ich dostawcę usług internetowych lub operatora konta.
Podstawowe wymagania w tej pracy to praktyczne zrozumienie działania sieci komputerowych, umiejętność szybkiego rozwiązywania problemów i doskonałe umiejętności obsługi klienta. Kiedy pracownicy dzwonią do pomocy technicznej, zwykle są sfrustrowani. Administrator musi być w stanie uprzejmie poradzić sobie z pracownikiem, jednocześnie naprawiając problem.
Czasami praca jest tak prosta, jak pomoc pracownikowi w zresetowaniu hasła lub przywróceniu ustawień internetowych po awarii dysku twardego lub przeglądarki internetowej. Inne prośby mogą być jednak niezwykle skomplikowane i często wiążą się z osobistymi wizytami. Może być wymagana współpraca z innymi pracownikami help desk w celu znalezienia rozwiązania.
W tradycyjnych konfiguracjach administrator pomocy technicznej pracuje jako członek zespołu wsparcia technicznego firmy. Administratorzy są zwykle odpowiedzialni zarówno za odbieranie telefonów pomocy technicznej, jak i za podejmowanie proaktywnych kroków w celu zapewnienia integralności i bezpieczeństwa sieci. Do obowiązków innych niż rozwiązywanie problemów często należy instalowanie poprawek bezpieczeństwa, aktualizowanie filtrów antyspamowych i oprogramowania antywirusowego oraz monitorowanie podejrzanej aktywności w Internecie.
Specyfika tego, co jest zaangażowane w tę pracę, może się znacznie różnić, w zależności od organizacji wspierającej. Codzienne aspekty pracy są często bardzo różne w dużej firmie niż w małej, a charakter i wiek wewnętrznych komputerów mainframe również z konieczności będą miały wpływ na charakter pracy. Prawie we wszystkich przypadkach administratorzy są personelem wsparcia technicznego, bez którego życie korporacyjne w dzisiejszym okablowanym świecie może drastycznie spowolnić.