Zarządzanie help desk to ważna funkcja w wielu różnych typach organizacji. Firmy, uczelnie i uniwersytety, a nawet gminy korzystają z punktów pomocy, aby pomóc klientom i innym osobom w przypadku różnych pytań i wątpliwości. Aby zaangażować się w skuteczne zarządzanie help desk, menedżerowie muszą dawać przykład, jeśli chodzi o dobrą komunikację, wzbudzanie szacunku dla wszystkich zaangażowanych i upewnianie się, że wszyscy pracownicy help desk są odpowiednio przeszkoleni i na bieżąco w zakresie informacji i procedury.
Jedną z pierwszych rzeczy, o których należy pamiętać przy zarządzaniu help desk, jest potrzeba promowania efektywnej komunikacji na każdym poziomie działania deski. Oznacza to, że menedżerowie i personel pomocniczy muszą być w stanie komunikować się w sposób zwięzły i jasny, co pomaga zminimalizować możliwość nieporozumień, które mogłyby podważyć funkcję biurka i mieć negatywny wpływ na zdolność biurka do zapewniania kompetentnych asystent innych. W tym przypadku menedżer musi przewodzić pod względem stosowania solidnych strategii komunikacyjnych, które informują personel i są w stanie pomóc każdemu, kto szuka pomocy.
Oprócz solidnej komunikacji wewnętrznej, zarządzanie help desk obejmuje również pomoc personelowi help desk w rozwijaniu umiejętności ułatwiających komunikację z klientami. Oznacza to aktywne szkolenie personelu nie tylko pod względem rodzaju informacji, które mają być udostępniane, ale także tego, jak przekazać te informacje za pomocą słownictwa zrozumiałego dla klientów. Jednocześnie bardzo ważne jest, aby personel był przeszkolony w zakresie skutecznego słuchania klientów, zadawania pytań wyjaśniających i ogólnie pracy z klientami w celu dokładnego określenia, co jest potrzebne, zanim spróbują odpowiedzieć. Efektem końcowym jest klient, który czuje się wysłuchany, element, który może przejść długą drogę, aby rozładować negatywną sytuację i utrzymać pozytywne relacje z klientem.
Zarządzanie help desk polega na poświęcaniu czasu na regularne przeprowadzanie ocen wyników z pracownikami. W optymalnym wykorzystaniu jest to czas, aby zarówno kierownik, jak i pracownik zidentyfikowali obszary mocne, a także obszary, w których można by dokonać poprawy, co z kolei pomaga zwiększyć efektywność help desku. Ewaluacje skupiają się nie tylko na umiejętnościach pracownika, ale także na możliwości zgłaszania przez pracowników sugestii dotyczących usprawnienia funkcji help desk. Chociaż pracownicy powinni zawsze swobodnie sugerować nowe pomysły menedżerom, włączenie tej możliwości na koniec oceny może często przynieść kilka skutecznych pomysłów, a także wzmocnić pracownika, że jest on ważną częścią zespołu.
Wsparcie zespołu jest również ważnym aspektem zarządzania help desk. Personel musi mieć pewność, że kierownik będzie tam, aby zaoferować pomoc w przypadku wystąpienia czegoś, co wykracza poza zakres szkolenia lub doświadczenia pracownika. Kiedy pracownicy mają zaufanie do zdolności menedżera do wspierania ich we wszystkim, poczucie bycia zespołem jest wzmocnione i ostatecznie służy wszystkim z jak największą korzyścią.
Efektywne zarządzanie help desk to także dbanie o to, by wszyscy związani z biurkiem byli traktowani z szacunkiem. Zarządzanie personelem w sposób, który docenia jego wkład, jednocześnie pracując z nim nad wydajniejszym działaniem biurka, ma pierwszorzędne znaczenie. Uznając wartość całego personelu help desk, upewniając się, że wszyscy są na bieżąco z zasadami i procedurami oraz będąc przygotowanym do pomocy pracownikom w trudnych sytuacjach, proces zarządzania help desk będzie przebiegał sprawnie, z korzyścią dla wszystkich zaangażowanych.