Oprogramowanie typu open source help desk zostało stworzone po to, aby strony firmowe umożliwiały użytkownikom wprowadzanie zgłoszeń i zadawanie pytań dotyczących kwestii technicznych lub po prostu uzyskanie dodatkowych informacji. Każdy, kto wdraża oprogramowanie pomocy technicznej typu open source, powinien mieć pewność, że zawiera interfejs projektowy, aby firma mogła dostosować program pomocy technicznej do modelu i kolorów swojej firmy. Powinno to również umożliwić pracownikom śledzenie ich godzin, dzięki czemu otrzymują wynagrodzenie na podstawie tego, ile pracy wykonują. Możliwość uruchomienia help desku na dowolnym komputerze pomoże pracownikom odpowiadać na pytania, niezależnie od ich lokalizacji. Skuteczne help deski będą również zawierać odpowiedzi na akcje, dzięki czemu uniknie się niepotrzebnych biletów.
Większość oprogramowania typu „help desk” o otwartym kodzie źródłowym zaczyna się od nijakiego projektu, który można wykorzystać podczas wdrażania. Aby help desk wyglądał profesjonalnie, większość właścicieli witryn woli zaprojektować je tak, aby pasowały do modelu witryny, dodając kolory i logo witryny. Łatwy w użyciu interfejs projektowania pozwoli administratorom to zrobić, bez konieczności dodawania dużej ilości kodu do nowego projektu.
W przypadku korzystania z oprogramowania typu „help desk” typu open source, najczęstszymi użytkownikami są pracownicy, którym płaci się za godzinę. Aby zapewnić sprawiedliwe wynagrodzenie każdemu pracownikowi, program pomocy technicznej powinien zawierać funkcję, która rejestruje czas pracy każdego pracownika. Może to być wykorzystywane w przypadku pracowników etatowych i godzinowych, a także pracowników niezależnych. Chociaż ta funkcja nie wspomaga funkcjonalnie help desku, firma będzie musiała wykonać mniej papierkowej roboty i będzie łatwiejsza dla pracowników.
Wielu pracowników pomocy technicznej pracuje w domu, co oznacza, że mogą korzystać z innego systemu operacyjnego (OS), a nawet z urządzenia mobilnego. Wszechstronne oprogramowanie typu „help desk” typu open source będzie w całości oparte na sieci WWW, co oznacza, że pracownik nie będzie musiał instalować żadnego oprogramowania, ale będzie mógł wykonywać całą pracę online. Stanowisko pomocy jest oparte na sieci Web, dzięki czemu można uzyskać dostęp i korzystać z niego, niezależnie od komputera lub urządzenia pracownika.
W przypadku wielu technicznych witryn internetowych, zwłaszcza tych, które są przeznaczone dla początkujących użytkowników, dział pomocy często może napotkać wiele takich samych pytań. Możliwość wyświetlania tych typowych pytań i związanych z nimi odpowiedzi pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze firmy. W ten sposób pracownicy będą odpowiadać na mniej ogólnych pytań, co spowoduje, że oprogramowanie pomocy technicznej typu open source będzie wymagało mniej zasobów.