Agent obsługi gości pracuje w branży hotelarskiej, zajmując się rezerwacjami hotelowymi, anulacjami i zmianami, o które proszą klienci. Zajmuje się również obsługą kont klientów oraz służy jako concierge dla gości hotelowych. Zasadniczo jest to pierwszy kontakt klienta z personelem hotelu i ostatnia osoba widziana podczas wymeldowania. Ten pracownik zapewnia zaspokojenie potrzeb klientów podczas ich pobytu, aby zachęcić do powtórnych wizyt.
Zazwyczaj agent obsługi gości obsługuje centralę telefoniczną i odbiera połączenia przychodzące od klientów, którzy chcą zarezerwować pokój lub uzyskać informacje o obiekcie. Agent może również przekazywać połączenia przychodzące do zarejestrowanych gości, wraz z obsługą wiadomości, poczty lub faksów dla gości. Dba o to, aby goście otrzymywali te wiadomości lub paczki na czas.
Agenci zazwyczaj obsługują połączenia z pokoi hotelowych, które przychodzą przez centralę. Może to obejmować przekazywanie połączeń do obsługi pokoju, odpowiadanie na pytania dotyczące pobliskich atrakcji turystycznych lub rozpatrywanie próśb o sprzątanie lub usługi pralnicze. Czasami gość może potrzebować pomocy w dostępie do usługi internetowej z pokoju lub poprosić agenta o budzenie.
Pracownicy hotelu zajmują się również reklamacjami gości podczas ich pobytu. Jeśli problem dotyczy czystości, agent wysyła do pokoju personel sprzątający. Czasami pojawiają się problemy z instalacjami wodno-kanalizacyjnymi lub elektrycznymi, które są obsługiwane przez agenta obsługi gości. Może zaoferować pomoc telefoniczną, jeśli gość ma problemy z telewizorem lub innymi udogodnieniami w pokoju.
Część pracy agenta serwisowego obejmuje sumowanie rachunków klientów przy kasie. Agent zestawia cenę pokoju oraz wszelkie opłaty telefoniczne lub za obsługę pokoju doliczane w trakcie pobytu. Pobiera opłatę od gościa i utrzymuje szufladę kasową, która jest zazwyczaj rozliczana po każdej zmianie. Jeśli pojawi się spór dotyczący opłat, agent obsługi gości pracuje nad rozwiązaniem problemu w sposób satysfakcjonujący klienta. Agent może również wziąć odpowiedzialność za przygotowywanie depozytów bankowych i innych raportów.
Do obowiązków konsjerża może należeć organizowanie transportu dla gości podczas pobytu w hotelu lub udzielanie informacji o zakupach lub atrakcjach w regionie. Agent obsługi gości może dokonywać rezerwacji w restauracjach lub miejscach rozrywki. Jeśli goście mają specjalne potrzeby, takie jak ograniczona dieta, agent może uzgodnić z hotelowymi restauracjami, aby zaspokoić te potrzeby. Pracownik ten w zasadzie odpowiada na wszelkie prośby zgłaszane przez gości hotelowych.