Analiza satysfakcji klienta wykorzystuje dane zebrane za pomocą ankiety lub kwestionariusza do identyfikacji zachowań, które prowadzą do zadowolonych lub niezadowolonych klientów. Dzięki analizie satysfakcji klientów firmy mogą dostrzec trendy powodujące niezadowolenie i wprowadzić zmiany w celu utrzymania obecnych klientów. Analiza wyników ankiet może również ujawnić wpływ na zysk i stanowić podstawę do poprawy. Informacje z analizy satysfakcji klienta mogą wskazywać poszczególnych pracowników lub działy i klasyfikować procent zadowolonych klientów.
Aby informacje były przydatne, należy stworzyć samą ankietę dostarczającą dane statystyczne do analizy. Kierownictwo może określić cele ankiety i opracować metody porównywania wyników. Szczegółowy kwestionariusz może sprawić, że informacje będą bardziej znaczące podczas analizy satysfakcji klienta. Obszar na komentarze klientów może dostarczyć dodatkowych informacji, aby zidentyfikować trendy w satysfakcji lub niezadowoleniu.
Doświadczeni właściciele firm zwykle zdają sobie sprawę, że rekrutacja nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie dotychczasowych. Analiza satysfakcji klienta może zidentyfikować słabe punkty usług lub produktów, które odciągają klientów. Informacje te mogą zostać wykorzystane do zmiany zachowań pracowników powodujących niepokój klienta. Badanie wyników ankiety może dać menedżerom wgląd w opinie klientów.
Lojalni klienci zwykle kupują więcej i wysyłają polecenia do firmy lub marki. Jedno złe doświadczenie może oznaczać potencjalną stratę przyszłego biznesu, zwłaszcza jeśli zdenerwowani klienci będą rozpowszechniać swoje niezadowolenie za pośrednictwem serwisów społecznościowych w Internecie. Analiza satysfakcji klienta może wskazać źródła negatywnych odczuć. Dane mogą również identyfikować obszary, które klienci postrzegają pozytywnie.
Wskaźniki utrzymania klientów i ich wpływ na zyski można obliczyć na wykresach, aby zapewnić wizualny obraz oparty na procentach. Te liczby mogą ujawnić trendy niezadowolenia i skorelować dane z lojalnością klientów. Wskaźniki utrzymania klientów można również porównać z szacowanymi wskaźnikami konkurencji, śledzonymi w czasie.
Wyniki ankiety zadowolenia klientów mogą pomóc kierownictwu w opracowaniu planów działań mających na celu rozwiązanie problemu słabości i zidentyfikowanie osób odpowiedzialnych za poprawę statystyk. Częsta ocena procesu zazwyczaj utrzymuje go na właściwym torze. Ankieta uzupełniająca może wskazać, czy wysiłki przyniosły zamierzone rezultaty.
Niektóre firmy kontaktują się z każdym niezadowolonym klientem w ramach analizy ankiety wśród klientów. Mogą zaoferować zniżkę na produkt w nadziei na zatrzymanie klienta. Kierownictwo może również informować klienta o wszelkich zmianach wynikających z danych uzyskanych z ankiety. Wysiłki te mogą ograniczyć rozprzestrzenianie się niezadowolenia na szerszą publiczność.