Aplikacja do zarządzania relacjami z klientami (CRM) to oprogramowanie, którego firma może używać do śledzenia zachowań klientów. Pomaga działowi sprzedaży, marketingu, obsłudze klienta i kierownictwu firmy lepiej zrozumieć potrzeby, preferencje i zwyczaje zakupowe klientów. Firmy mogą również używać go do poprawy obsługi klienta i utrzymania dotychczasowych klientów.
Zazwyczaj aplikacja CRM integruje informacje o transakcjach firmy z każdym klientem. Firma zbiera i wprowadza dane na wszystkich etapach poszukiwania, nabywania, opracowywania i utrzymywania interakcji z klientem. Analiza tych danych ujawnia czynniki, które przyczyniły się do sukcesu lub porażki w każdej interakcji i fazie relacji.
Oprogramowanie pozwala firmie tworzyć zapytania, które pokazują ważne korelacje i trendy historyczne. Oprogramowanie aplikacji CRM umożliwia również firmom terminowe przekazywanie przydatnych informacji swoim klientom. Ogólnie rzecz biorąc, produkty informacyjne i marketingowe CRM wykraczają poza tradycyjną kartkę świąteczną czy kalendarz roczny. Korzystanie z aplikacji CRM pozycjonuje firmę do przewidywania potrzeb klientów, odpowiadania na zapytania klientów i wykorzystywania szans sprzedaży.
Dane zebrane od klientów mogą wskazywać firmie na możliwości zwiększenia przychodów od istniejącego klienta. Analiza danych klientów dostarcza informacji o potencjale dosprzedaży. Może ujawnić możliwości dla firmy w zakresie dostarczania rozwiązań, które powodują zapotrzebowanie klientów na dodatkowe linie produktów.
Aplikacje CRM obejmują zarówno produkty przeznaczone dla małych i średnich firm, jak i w pełni funkcjonalne pakiety dla przedsiębiorstw. Większe firmy mogą być w stanie uzasadnić koszt zakupu i utrzymania niestandardowych aplikacji CRM, zaprojektowanych dla określonych branż. Mniejsze firmy tradycyjnie korzystają z aplikacji i usług hostowanych w sieci Web, które mają niższe koszty początkowe. Niektóre mają również ograniczone funkcje i mniej opcji dostosowywania.
Bezpieczeństwo poufnych danych klientów jest zawsze przedmiotem troski firm, niezależnie od tego, czy aplikacja CRM firmy jest w Internecie, czy jest hostowana na własnych serwerach firmy. Oba typy oprogramowania wykorzystują pewien poziom szyfrowania, aby chronić dane klientów przed hakerami i konkurencją. Niewiele aplikacji posiada zabezpieczenia, które mogą chronić dane klienta przed niezadowolonym pracownikiem, który zdecyduje się na handel lub zniszczenie plików danych.
Jedną z wad aplikacji CRM jest to, że nie mogą pomóc firmie w opracowaniu strategii przeciwdziałania konkurencji dla jej klientów. Technologia nie może też zastąpić interakcji międzyludzkich. Niektórzy konsumenci, którzy mają obawy dotyczące prywatności, krytycznie odnoszą się do aplikacji CRM. Konsumenci sprzeciwiają się ilości gromadzonych i przechowywanych przez firmy danych osobowych dotyczących ich klientów.