Zarządzanie relacjami z klientami w przepływie pracy lub CRM w przepływie pracy to metoda automatyzacji wielu procesów zarządzania relacjami z klientami (CRM) stosowanych w branży w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta. CRM służy do zapewnienia, że klienci otrzymują swoje produkty i usługi na czas, a także do utrzymywania kontaktu z klientami w celu tworzenia dodatkowych zamówień. Automatyzując ten proces, firmy mogą obniżyć ogólne koszty operacyjne związane z tradycyjnymi procesami utrzymania klientów i CRM.
Ten rodzaj CRM tworzy standardowy zestaw reakcji na określone sytuacje. Na przykład połączenia przychodzące do call center mogą być kierowane bezpośrednio do odpowiedniego działu, a następnie śledzone w celu uzyskania odpowiednich odpowiedzi. Typowe kontakty, takie jak zamówienia cykliczne lub wsparcie produktu, można nawet skonfigurować tak, aby korzystały z wcześniej nagranego systemu przesyłania wiadomości, aby odpowiadać na pytania lub składać zamówienia bez konieczności zatrudniania pełnoetatowych przedstawicieli na żywo do kontaktów terenowych.
Korzystając z oprogramowania CRM do przepływu pracy, firmy mogą zautomatyzować odpowiedzi na zapytania i skargi dotyczące obsługi klienta. W miarę nawiązywania kontaktu z firmą kontakt jest rejestrowany w systemie komputerowym wraz z datą i godziną kontaktu oraz stosownymi informacjami. System CRM przepływu pracy śledzi tę komunikację i odpowiedzi przedstawicieli obsługi klienta, aby zapewnić, że klienci otrzymują odpowiedzi w odpowiednim czasie. Ten rodzaj zautomatyzowanego systemu przepływu pracy jest szczególnie ważny w sytuacjach, w których kontakty mogą nie otrzymywać natychmiastowych odpowiedzi, takich jak e-maile dotyczące wsparcia produktu lub usługi odpowiedzi w call center.
Oprogramowanie CRM do przepływu pracy jest również przydatne do informowania klientów o ważnych informacjach. Oprogramowanie Workflow CRM śledzi informacje, takie jak zakupione produkty i informacje gwarancyjne, dzięki czemu może być używane do automatycznego kontaktowania się z klientami w sprawie wycofania produktów, zaplanowanych wizyt serwisowych i zakupów rozszerzonej gwarancji. Oprócz kontaktowania się z klientami w sprawie tak ważnych informacji, oprogramowanie CRM przepływu pracy zapewnia również, że firmy nie wypłacają roszczeń z tytułu wymiany produktu lub serwisu w przypadku przedmiotów, które nie są już objęte gwarancją lub które zostały zakupione z drugiej ręki.
Firmy korzystające z oprogramowania workflow CRM mogą również poprawić swój kontakt z potencjalnymi klientami i stałymi nabywcami. Z kupującymi, którzy kupują materiały eksploatacyjne i usługi, można regularnie kontaktować się w celu skonfigurowania procesu ponownego zamawiania. Potencjalni klienci mogą być dodawani do bazy danych i kontaktowani przez call center, kontakt bezpośredni, e-mail lub pocztę, sprawnie i szybko. Korzystając z tego systemu, firmy mogą pozyskiwać nowych klientów i zapewniać lepszą obsługę dotychczasowym klientom, zapewniając satysfakcję klientów i poprawiając public relations.