Praca w call center to praca w zakresie obsługi klienta, która jest wykonywana na odległość za pomocą telefonu i/lub sprzętu komputerowego. Dwa rodzaje zadań w tej branży to prace przychodzące, w których odbierane są połączenia, oraz wychodzące, w których wykonywane są połączenia. Każdy rodzaj pracy może być wykonywany w domu, ale wiele call center ma lokalizacje na miejscu z setkami pracowników.
Firmy, takie jak dostawcy telewizji kablowej i Internetu, firmy obsługujące karty kredytowe, linie lotnicze i wiele innych, często zlecają obsługę klienta centrom telefonicznym, ponieważ ich pracownicy zwykle nie mają czasu na obszerne problemy z klientami. Centra telefoniczne istnieją na całym świecie, ale Indie są popularnym wyborem dla wielu firm, ponieważ wiadomo, że centra telefoniczne w Indiach zapewniają wysoką jakość pracy przy niskich kosztach. Do 2004 roku sektor technologii informatycznych (IT), który umożliwia korzystanie z technologii wykorzystywanej w call center, wzrósł w Indiach aż o 54%.
Praca w call center w większości krajów, w tym w Indiach, jest często wykonywana w swobodnym, ale profesjonalnym środowisku z klimatyzacją i jadalnią. Niektóre call center są dość wyrafinowane i mogą obejmować siłownię, kafeterię i pokój socjalny z grami komputerowymi i/lub telewizorem. Kilka call center zapewnia nawet transport wahadłowy dla swoich pracowników. Zmiany mogą być długie, a pracownicy mogą potrzebować być dostępni o każdej porze, od wczesnych godzin porannych do późnych godzin wieczornych.
Praca w wychodzącym call center wymaga od pracowników wykonywania połączeń przy użyciu listy kontaktów i pisemnego scenariusza sprzedaży. Ta praca jest znana jako telemarketing. Pracownicy call center wychodzący mogą prowadzić sprzedaż bezpośrednią, na przykład prosząc o darowiznę, lub mogą udzielać odbiorcom informacji o swoich połączeniach i próbować umawiać się na spotkania dla zewnętrznych przedstawicieli handlowych. Pracownicy call center wychodzący mogą zostać poproszeni o sprzedaż lub promocję dodatkowych produktów i usług.
Praca w centrum obsługi połączeń przychodzących wymaga od pracowników odbierania połączeń przychodzących od klientów. Ta praca może być bardziej nieprzewidywalna niż praca w call center wychodzącej, ponieważ pracownik nie wie, kto będzie dzwonił z jakim problemem, skargą lub prośbą o informacje. Pracownik call center przychodzącego musi posiadać gruntowną wiedzę na temat produktów, usług i zasad firmy, którą reprezentuje. Niektóre prace w call center wymagają rozległej wiedzy technicznej na temat produktu lub usługi, a Przedstawiciele Serwisu Technicznego komunikują się z klientami w celu rozwiązywania problemów z produktem lub usługą.
Specjalista ds. obsługi klienta, przedstawiciel Contact Center i utrzymanie konta to tylko niektóre z tytułów związanych z pracą w call center. Chociaż może wydawać się, że łatwo jest usiąść i porozmawiać z ludźmi przez telefon nawet w przypadku długich zmian typowych dla tego typu pracy, praca w call center ma wiele różnych elementów i nie jest to coś, co każdy ma umiejętności i chciałby do zrobienia. Rozmowa z ludźmi o tym samym scenariuszu połączeń lub słuchanie samych skarg i problemów, dzień po dniu, może być bardzo stresujące. Ponadto osoby na tych stanowiskach nigdy, pod żadnym pozorem, nie mogą być niegrzeczne ani w żaden sposób tracić panowania nad sobą podczas rozmów telefonicznych, a to wymaga dużo cierpliwości.
Z drugiej strony praca w call center może być dobrym doświadczeniem dla osób zainteresowanych karierą w kontaktach z ludźmi. Praca na poziomie podstawowym w call center zwykle nie wymaga doświadczenia, więc stanowi dobrą okazję dla osób z umiejętnościami komunikacyjnymi i cierpliwością, ale bez doświadczenia w biurze lub pracy. Stawki wynagrodzeń są różne, ale generalnie są dość niskie, a większość z nich zaczyna blisko płacy minimalnej. Jednak pracownicy call center mogą podwoić i potroić swoje początkowe wynagrodzenie w ciągu pięciu lat, jeśli uzyskają awans na kierownika zespołu, przełożonego i kierownika.
Osoby z cierpliwością, dobrymi umiejętnościami komunikacyjnymi i możliwością obsługi dużej liczby połączeń na zmianę mogą chcieć skontaktować się z dużymi firmami, aby dowiedzieć się, czy mają pracę w call center. Należy zachować ostrożność w stosunku do reklam „praca w domu”, które brzmią zbyt dobrze, aby były prawdziwe, lub firm, które proszą o zapłatę za szkolenie. Można skontaktować się z Better Business Bureau (BBB) i Federalną Komisją Handlu (FTC), aby sprawdzić legalność call center.