Głównym celem każdej firmy jest służenie swoim klientom. Odkąd istnieją kupcy, sukces lub porażka zależy od tej prostej zasady. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to sposób na wykorzystanie technologii właśnie do tego.
Dostępnych jest wiele programów oferujących funkcje zarządzania relacjami z klientami, ale w rzeczywistości CRM wykracza poza wdrażanie oprogramowania. Jest to strategia biznesowa, która często obejmuje korzystanie z wielu części oprogramowania, a także wdrażanie zasad, które promują (1) zbieranie informacji o klientach oraz (2) wykorzystanie tych informacji przez osoby w całej firmie w celu maksymalizacji obsługi klienta i zwiększyć sprzedaż.
System zarządzania relacjami z klientami jest systemem korporacyjnym, co oznacza, że obejmuje wiele działów. Praktycznie wszystkie działy w korporacji mają przynajmniej pewien pośredni dostęp do klientów lub informacji o klientach; Celem CRM jest zebranie tych informacji w centralnym repozytorium, przeanalizowanie ich i udostępnienie wszystkim działom. Na przykład centrum telefoniczne firmy może mieć „wyskakujący ekran”, małą aplikację połączoną z systemem telefonicznym. Aplikacja ta, będąca rodzajem CRM, automatycznie wykrywa, kto dzwoni, a gdy agent odbierze telefon, wyświetla na komputerze ekran, na którym wyświetlane są ważne informacje o dzwoniącym, np. co kupił w przeszłości, co prawdopodobnie kupi w przyszłości i jakie produkty może mieć firma, które pasowałyby do tego, co klient już kupił. Ten „wyskakujący ekran” składa się z kilku bitów informacji z różnych baz danych; może czerpać z informacji z działu księgowości, aby pokazać agentowi, jakie może być jego bieżące saldo; może korzystać z informacji z działu sprzedaży, aby pokazać, co zostało ostatnio zakupione, a także z informacji z działu kredytów, aby pokazać agentowi, jakie warunki mogą zostać zaoferowane.
Ponieważ system zarządzania relacjami z klientami jest tak złożony, często obejmuje wiele silosów informacji i wiele elementów oprogramowania, a wszystko to połączone w jednym interfejsie, często trudno go skonfigurować. Niektóre większe firmy używają integratora do złożenia systemu CRM. Ze względu na złożoność CRM mniejsze firmy często postrzegają go jako zbyt kosztowny. Jednak nawet najmniejsza firma może wdrożyć strategię CRM. Podczas gdy firma z listy Fortune 500 może wydawać setki tysięcy dolarów rocznie na zarządzanie relacjami z klientami, mały jednoosobowy sklep może nawet obsługiwać CRM z pudełkiem kart indeksowych i długopisem. Firmy średniej wielkości mogą korzystać z prostego, gotowego oprogramowania, takiego jak menedżery kontaktów i arkusze kalkulacyjne, a mimo to mieć bardzo skuteczny system CRM, który może pomóc im w jak najlepszej obsłudze klientów i jak najbardziej korzystnym wykorzystaniu informacji, które został zebrany.