Komputery w dzisiejszych czasach wykonują coraz więcej funkcji, które tradycyjnie wykonywano w inny sposób. Jednym z przykładów jest użycie komputera do wykonania połączenia telefonicznego. Nazywa się to integracją komputer-telefon lub CTI.
Jedną z głównych form CTI, która jest obecnie bardzo popularna, jest VoIP lub Voice over Internet Protocol. Technologia ta wykorzystuje połączenie internetowe i komputer do nawiązania połączenia telefonicznego. VoIP jest jedną z form integracji, ale bynajmniej nie jedyną.
Jedną z bardziej tradycyjnych form CTI jest sytuacja, w której komputer pełni funkcję call center. Komputery mogą zająć miejsce ludzkich operatorów, przekierowując połączenia od dzwoniącego do odbiorcy. I to nie tylko telefony. Technologia ta umożliwia transmisję i odbiór faksów oraz w/w internetowych rozmów telefonicznych. Dotyczy to również poczty e-mail, ponieważ transmisja wiadomości e-mail naśladuje rozmowę telefoniczną. CTI oferuje również funkcje tradycyjnie spotykane w telefonach nieskomputeryzowanych, w tym identyfikator rozmówcy, przekazywanie połączeń, pocztę głosową i telekonferencje.
Z technicznego punktu widzenia CTI działa za pośrednictwem dedykowanej aplikacji, która zarządza połączeniami telefonicznymi na każdym kroku. To naturalnie umożliwia archiwizację i śledzenie danych połączeń telefonicznych, w tym numeru, długości połączenia, opłaty za połączenie i tak dalej. Niezależnie od tego, czy użytkownik tego chce, czy nie, te dane są do wzięcia.
W najprostszej formie CTI to jedna osoba dzwoniąca do drugiej osoby i używająca komputera do przekierowywania połączenia. W takim przypadku aplikacja jest zwykle tak zwaną kontrolą pierwszoosobową. Osoba wykonująca połączenie kontroluje jego formę i funkcję, a odbiorca nie musi posiadać aplikacji ani urządzenia CTI, aby odebrać połączenie.
Najbardziej złożoną formą CTI jest call center, które może obsłużyć setki, tysiące, a nawet miliony połączeń dziennie. Centra telefoniczne zwykle mają te urządzenia i aplikacje wszędzie, śledząc, ułatwiając i archiwizując dane telefoniczne. Nazywa się to kontrolą strony trzeciej, co oznacza, że ani strona dzwoniąca, ani strona odbierająca nie mają kontroli nad procesem, ale kontrola leży w rękach call center.