Call center ogólnie odnosi się do scentralizowanej lokalizacji, w której firma posiada dedykowany zespół pracowników, których zadaniem jest odbieranie połączeń przychodzących lub generowanie wychodzących połączeń telefonicznych. Pracownicy call center często zajmują stanowiska sprzedaży, telemarketingu, obsługi klienta, obsługi klienta lub wsparcia technicznego. Call center jest zaprojektowane do obsługi dużej liczby połączeń i tradycyjnie uważane jest za obiekt z rzędami pracowników siedzących w poszczególnych biurach lub boksach i rozmawiających przez telefon.
Internetowe call center wykorzystuje funkcjonalność konwencjonalnego call center, jednocześnie zatrudniając wirtualną siłę roboczą, która nie jest fizycznie obecna w centralnym obiekcie. Korzystając z komputerów i Internetu, wiele firm jest w stanie wykorzystać pracowników, którzy pracują z domu lub z odległych lokalizacji, do wykonywania wielu, jeśli nie wszystkich, zadań, które można wykonać za pośrednictwem konwencjonalnego call center.
W wirtualnym call center połączenia, które tradycyjnie są przetwarzane w centralnym obiekcie, są teraz kierowane bezpośrednio do pracowników, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji. W wielu przypadkach proces jest tak płynny, że osoby dzwoniące często nie są świadome, że nie dzwonią do tradycyjnego call center i rozmawiają z kimś, kto pracuje w domu.
Internetowe call center zapewnia firmom kilka wyjątkowych zalet. Pierwsza zaleta to oszczędność kosztów wynikająca z braku konieczności budowania i utrzymywania fizycznej lokalizacji. Kolejną zaletą jest to, że firmy nie są już uzależnione od zatrudniania pracowników tylko z jednego obszaru lokalnego. Dzięki internetowemu call center firmy mogą wybierać i zatrudniać najlepszych kandydatów z szerszej bazy geograficznej.
Wiele badań wykazało również, że pracownicy w środowiskach wirtualnych są bardziej wydajni niż ich odpowiednicy w fizycznym biurze. Ponadto wiele firm korzystających z call center online ma wyższy wskaźnik retencji pracowników niż firmy zatrudniające pracowników w tradycyjnych call center.
Pracownicy zatrudnieni w internetowym call center cieszą się wyjątkowymi zaletami i korzyściami. Prawdopodobnie główną korzyścią dla wielu pracowników jest wygoda pracy z domu lub z wybranej przez siebie lokalizacji zdalnej. Możliwość pracy w domu sprawiła również, że wielu osobom wygodnie jest pracować w internetowym centrum obsługi jako dodatkowym źródłem dochodu. Teraz zamiast dojeżdżać z jednego fizycznego miejsca pracy do drugiego, pracownicy call center muszą po prostu wrócić do domu, aby móc pracować.