Głosowy outsourcing procesów biznesowych (BPO) to podsekcja stanowisk BPO, w której pracownicy najczęściej wykorzystują głos do pracy. Oznacza to, że pracownik będzie często dzwonił lub dzwonił do klientów, aby odpowiedzieć na pytania lub złożyć skargę. Zadania związane z tymi zadaniami BPO są kategoryzowane jako przychodzące lub wychodzące, ale często są one połączone. Voice BPO kontrastuje z niegłosowym BPO, co nie oznacza, że pracownicy nigdy nie rozmawiają, ale że nie wchodzą w interakcję z klientami. Podobnie jak w przypadku wszystkich prac BPO, może to być zlecane do innych krajów lub regionów, a ci pracownicy muszą dobrze znać język pracodawcy, aby dostać pracę.
W najgrubszym sensie zadania BPO można podzielić na kategorie głosowe i niegłosowe. W sekcji głosowej głównymi narzędziami, z których będzie korzystał pracownik, są jego głos i telefon. Te prace są często kojarzone z call center i help deskami, gdzie klienci nieustannie dzwonią po pomoc lub zadają pytanie. Wiele firm ma z tego zastosowanie, ale firmy komputerowe i banki są znane przede wszystkim z tych call center.
W przypadku głosowego BPO praca pracownika zostanie skategoryzowana jako przychodząca lub wychodząca. Przychodzące ma miejsce, gdy klient dzwoni, a pracownik odbiera. Pracownicy ci muszą być w stanie szybko reagować na pytania i jednocześnie korzystać z komputera, aby uzyskać więcej informacji dla konsumenta. Pracownicy wychodzący dzwonią do konsumentów, często pytając o opóźnione płatności bankowe lub próbując sprzedać konsumentowi nowy produkt lub usługę.
Podczas gdy przychodzące i wychodzące zadania głosowe BPO są kategoryzowane oddzielnie, zwykle są one łączone. Pracownik może być zmuszony do odpowiadania na pytania w jednej części swojego dnia pracy i dzwonienia do klientów zadających pytania w innej części. Czasami pracownicy są wyspecjalizowani, a call center jest ustawione tak, aby pracownik obsługiwał tylko połączenia wychodzące lub przychodzące, ale jest to rzadkie.
Kontrastowe BPO głosowe to niegłosowa praca BPO. Pracownicy w tej dziedzinie nie komunikują się ze społeczeństwem, ale są za biurkiem lub przy komputerze. Księgowość, dokumentacja, administracja bazami danych i produkty produkcyjne to przykłady zadań innych niż głosowe.
Podobnie jak wszystkie prace BPO, głosowe BPO może być zlecane na zewnątrz w kraju lub w innym kraju lub regionie. Jeśli to drugie, pracownicy muszą wykazać się kompetencjami w języku pracodawcy; w przeciwnym razie pracownik nie będzie mógł wykonywać swoich obowiązków. Testy są zwykle wymagane, aby sprawdzić, czy pracownik jest wykwalifikowany w języku pracodawcy, zanim pracownik otrzyma pracę.