Kierownik call center ma za zadanie nadzorować działanie call center, od fizycznego budynku po jego personel i klientów. Przełożony zazwyczaj zarządza personelem, w tym planowaniem godzin pracy i przerw. Opiekun jest również odpowiedzialny za zapewnienie profesjonalnej, sprawnej i satysfakcjonującej obsługi potrzeb klientów centrum. Gdy zostanie odkryta szansa na usprawnienie lub usprawnienie procesu, często inicjowanie zmian należy do przełożonego call center.
Zatrudnianie, szkolenie i planowanie pracowników to zadania, które zazwyczaj spadają na kierownika call center. Od przełożonego wymaga się, aby był na bieżąco z politykami i zmianami firmy oraz przekazywał te zmiany odpowiednim pracownikom call center. Przełożony jest również zwykle odpowiedzialny za przygotowywanie raportów produkcyjnych, harmonogramów pracy i związanych z nimi obowiązków administracyjnych.
Zadania kadrowe, w tym dyscyplinowanie, zwalnianie lub awansowanie pracowników call center, są często wykonywane przez kierownika call center. Do obowiązków przełożonego należy również zapewnienie bezpiecznego środowiska pracy dla pracowników oraz zapewnienie pracownikom sprzętu potrzebnego do bezpiecznego i skutecznego wykonywania swojej pracy. Przełożony zazwyczaj musi pracować w centrum w ramach budżetu, który obejmuje zarządzanie wydatkami na personel, media i materiały eksploatacyjne.
Pracownicy call center zwykle zajmują się danymi wrażliwymi i osobistymi, takimi jak numery kart kredytowych i kont bankowych. Często obowiązkiem przełożonego call center jest upewnienie się, że pracownicy chronią prywatność klientów i nie kradną ani nie sprzedają tych informacji zewnętrznym źródłom. Wiele call center jest pozbawionych papieru, aby uniknąć tego problemu i zniechęcić pracowników do zapisywania informacji, które nie powinny być udostępniane innym. Niektóre centra obsługi telefonicznej, takie jak te zajmujące się ubezpieczeniami i telefonami komórkowymi, często mają na liście klientów celebrytów i urzędników państwowych, więc przełożeni w centrach obsługi telefonicznej zazwyczaj ściśle nadzorują bezpieczeństwo centrum.
Zazwyczaj kierownik call center będzie musiał mierzyć i oceniać wydajność pracowników w celu zwiększenia wydajności. Będą również rutynowo słuchać rzeczywistych telefonów pracowników, aby upewnić się, że przestrzegane są zasady, procedury lub skrypty firmy. Skuteczne zaspokajanie potrzeb klientów w sposób terminowy i profesjonalny ma kluczowe znaczenie dla pracowników, a przełożony często używa monitoringu telefonu jako narzędzia oceny. Kierownik call center jest często wzywany do zajmowania się niezadowolonymi klientami, więc zazwyczaj najlepszą praktyką jest upewnienie się, że pracownicy call center są dobrze przeszkoleni i przestrzegają ustalonych zasad i procedur.