Jakość usług to szerokie pojęcie używane zarówno w ocenach obsługi klienta, jak iw ocenach technologicznych. W obu aplikacjach wiąże się to z pomiarem częstości występowania błędów w procesie, które powodują powstawanie problemów dla użytkownika końcowego. Celem każdej oceny jest zminimalizowanie występowania problemów z transmisją i wynikających z tego wskaźników błędów.
W zakresie obsługi klienta jakość obsługi (QoS) jest często mierzona w kategoriach zagadnień, które mają bezpośredni wpływ na doświadczenie klienta. Z tego punktu widzenia analizie podlegają tylko zdarzenia, które mają negatywny wpływ na towary i usługi otrzymane przez klienta. Wiele firm dokłada wszelkich starań, aby generować jak najmniejszy odsetek błędów wpływających na klientów. Ogólnie rzecz biorąc, korporacje w wielu branżach starają się mieć 2% lub mniej błędów w ramach swojej ogólnej strategii obsługi klienta.
Ocena jakości w ten sposób nie oznacza, że firmy nie zajmują się problemami wewnętrznymi, które nie mają jeszcze wpływu na klientów. Korporacje często oceniają każdy etap procesu produkcji i dostawy w nadziei na znalezienie sposobów na usprawnienie operacji, aby zminimalizować koszty i nadal dostarczać produkty klientom na czas. Z tej perspektywy firmy starają się eliminować problemy, zanim będą miały szansę doprowadzić do sytuacji wpływających na klienta.
Pod względem technologicznym jakość usług zwykle wiąże się ze sprawnym działaniem różnych systemów. Ideą tego podejścia jest identyfikacja wszelkich potencjalnych problemów związanych z transmisją danych w trakcie rozpatrywanego procesu. Może to prowadzić do dostosowania procedur lub dostosowania oprogramowania i kodu w celu osiągnięcia pożądanego efektu przy bardziej efektywnym wykorzystaniu dostępnych zasobów.
Użytkownicy końcowi często uczestniczą w pomaganiu w ocenie jakości usług oferowanych przez firmę, a klienci mogą odpowiadać na ankiety i kwestionariusze dotyczące obsługi klienta w ramach procesu oceny. W firmie pracownicy i inne osoby, które są żywotnie zainteresowane sukcesem organizacji, mogą uczestniczyć w ocenach różnych systemów i wnosić wkład w łatwość użycia, szybkość i ogólną dokładność technologii wykorzystywanej w działaniu firmy. W obu przypadkach celem jest zapewnienie utrzymania jakości na najwyższym możliwym poziomie.