Konflikt kanałów to rodzaj zdarzenia, w którym różne funkcje w ramach operacji biznesowej mogą być postrzegane jako konkurujące w kierunku, tworząc pewien stopień konfliktu między każdym z obszarów zarządzających tymi funkcjami. Konflikty kanałów mogą być dość poważne, ponieważ ich efektem może być w jakiś sposób utrudnienie każdej z funkcji, co skutkuje zmniejszeniem produktywności każdego z dotkniętych obszarów. Rozwiązywanie konfliktów między partnerami handlowymi jest bardzo ważne, jeśli firma ma uniknąć dublowania wysiłków, marnowania zasobów i osiągnięcia pełnego potencjału.
Jeden z najczęstszych przykładów konfliktów kanałów dotyczy strategii sprzedaży i marketingu stosowanych przez firmę. Jest to szczególnie ważne, gdy model biznesowy przewiduje kilka różnych działań sprzedażowych, takich jak inicjatywa sprzedaży bezpośredniej obejmująca zespół sprzedaży działający na określonych terytoriach geograficznych, zespół ds. telemarketingu oraz zespół, który koncentruje się na generowaniu działań związanych z Internetem i pocztą bezpośrednią. Kiedy te wysiłki działają mniej lub bardziej niezależnie, istnieje możliwość pomyłki co do tego, który wysiłek faktycznie skutkuje zamknięciem umowy z nowym klientem. Można tego uniknąć i wyeliminować potencjalne konflikty między kanałami oraz marnowanie zasobów firmy jedynie poprzez ustrukturyzowanie ogólnego wysiłku sprzedażowego w taki sposób, aby każdy zespół był ukierunkowany na różne sektory docelowej bazy klientów.
Konflikty kanałów mogą również obejmować wysiłki sprzedażowe firmy i jej dostawców lub sprzedawców. W tym scenariuszu firma może kupować produkty od tych dostawców w wyraźnym celu marketingu tych produktów klientom, którzy w przeciwnym razie kupowaliby bezpośrednio od dostawcy. Zakładając, że firma kupuje produkty ze zniżkami ilościowymi, które są znacznie niższe niż cena detaliczna oferowana przez dostawcę mniejszym klientom, może to podciąć udział dostawcy w rynku i z czasem tak sparaliżować działalność, że dostawca nie będzie już mógł dłużej pozwolić sobie na pozostanie w biznesie.
Trzeci przykład konfliktów kanałów dotyczy sytuacji, w której firma świadomie decyduje się na ominięcie swoich zwykłych kanałów sprzedaży produktów, co skutecznie nadweręża relacje z niektórymi partnerami. Na przykład producent może mieć umowę ze sprzedawcą detalicznym na sprzedaż swoich produktów w sklepach detalicznych.
Zawierając również umowę z bezpośrednim konkurentem sprzedawcy detalicznego i oferując korzystniejsze ceny, wysiłek ten mógłby zmniejszyć strumień dochodów generowany przez sprzedaż detalisty. W tym scenariuszu detalista może zaobserwować niższą sprzedaż nie tylko produktów dostarczanych przez firmę, ale także powiązanych produktów, które klienci prawdopodobnie również kupiliby, ponieważ ci klienci migrują teraz do konkurencji o niższej cenie.
Aby ograniczyć konflikty między kanałami do minimum, skuteczne zarządzanie relacjami ma kluczowe znaczenie. Kiedy konflikty występują w samej strukturze firmy, należy podjąć kroki w celu skoordynowania wysiłków, tak aby każdy obszar działania mógł funkcjonować z maksymalną wydajnością bez powodowania niepokoju dla drugiego obszaru. Gdy konflikty w kanałach dotyczą partnerów dostawców, upewnienie się, że oceniasz wynik współpracy z wieloma sprzedawcami detalicznymi dla tych samych linii produktów, czasami poprzez zgodę na utrzymanie cen detalicznych dla wszystkich dostawców w określonym zakresie, pomoże rozwiązać konflikt i pozwoli każdemu partnerowi konkurować na mniej więcej równych zasadach.