Istnieje wiele terminów opisujących utratę klientów, do której może dojść z powodu wielu różnych czynników. Jednym z najczęściej używanych terminów jest odpływ klientów, zwany także obrotem lub odejściem klientów. Chociaż firmy często spędzają dużo czasu na pracy nad pozyskiwaniem nowych klientów, utrzymanie obecnych klientów również ma kluczowe znaczenie. Jeśli firma nie może zatrzymać znacznego odsetka swoich klientów, jest mało prawdopodobne, aby odniosła trwały sukces. Z tego powodu wskaźniki utraty klientów są zwykle bardzo ważne.
Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na utratę klientów. Jednym z najczęstszych jest niezadowolenie z biznesu. Na przykład klienci mogą przestać kupować od firmy, ponieważ czują się niedoceniani przez właściciela firmy lub z powodu złej obsługi klienta. Czasami opuszczają firmę, ponieważ produkt lub usługa nie spełniają już ich potrzeb. Na przykład, jeśli firma sprzedaje tylko ubrania w małych rozmiarach, a klient w końcu zacznie potrzebować większych rozmiarów, może przejść do firmy, która jest w stanie zaspokoić jego potrzeby.
Czasami odpływ klientów ma miejsce z powodu problemów związanych z obsługą klienta. Na przykład, jeśli firma ma niegrzecznych przedstawicieli, klienci mogą przestać traktować ją protekcjonalnie tylko dlatego, że nie chcą być źle traktowani. Jednak w niektórych przypadkach nawet przyjemni przedstawiciele obsługi klienta mogą być przyczyną wysokich wskaźników odpływu klientów. Na przykład klienci mogą opuścić firmę, ponieważ przedstawiciele wydają się zdezorientowani, niedoinformowani lub niezainteresowani. Ponadto klienci mogą opuścić firmę, ponieważ jej przedstawiciele nie podejmą działań wymaganych do zakończenia sprzedaży lub zapewnienia akceptowalnej obsługi.
Firma może również stracić klientów z powodu konkurencji. Na przykład klient może otrzymać wysokiej jakości produkty i usługi od firmy, ale zdecydować się na odejście ze względu na atrakcyjną ofertę złożoną przez inną firmę. Może się to zdarzyć, gdy w grę wchodzi niższa cena lub gdy nowa firma sprawia, że zakup jest wygodniejszy dla kupującego. Na przykład, jeśli firma A i B sprzedają ten sam produkt, ale firma B oferuje finansowanie, klienci mogą przejść z firmy A do firmy B ze względu na dogodne opcje płatności.
Często firmy poświęcają dużo czasu na pozyskiwanie nowych klientów i klientów. Chociaż jest to ważny cel, eksperci biznesowi są zgodni, że błędem jest zbytnie skupianie się firmy na przyciąganiu klientów, a zbyt małej na ich utrzymaniu. Skuteczne strategie utrzymania klientów są kluczem do sukcesu każdej firmy.