Przedstawiciel obsługi klienta to profesjonalista, który pracuje bezpośrednio lub bezpośrednio dla klientów i potencjalnych klientów danej firmy. Przedstawiciele są często postrzegani jako zewnętrzna „twarz” ich firmy, ponieważ są zwykle pierwszymi osobami, z którymi rozmawiają klienci, gdy mają pytania lub wątpliwości. Czasami rozwiązują problemy, a innym razem próbują zainicjować sprzedaż; mogą również po prostu pomóc klientom znaleźć informacje. Mogą pracować w wielu różnych firmach, a ich opisy stanowisk mogą być bardzo zróżnicowane. Wszystkie mają jednak jedną wspólną cechę, a mianowicie pomaganie osobom z zewnątrz w uzyskaniu informacji wewnętrznych.
Rodzaje pracy
Każda firma lub usługa, która zależy od obsługi klienta, zazwyczaj ma dedykowaną obsługę klienta lub dział obsługi klienta. Dotyczy to sprzedawców detalicznych, firm zajmujących się zarządzaniem gruntami oraz dostawców usług publicznych i usług użyteczności publicznej. Opisy stanowisk mogą się różnić do tego stopnia, że pomocne może być myślenie o przedstawicielach obsługi klienta pod innymi nazwami stanowisk, które mogą być nazywane naprzemiennie, w tym:
Doradca Klienta
Sprzedawca
Operator
Banku Teller
Recepcjonista
Sekretarz
Asystent
Personel wsparcia sprzedaży
Personel obsługi klienta
Operator wlotu konsumenckiego
Specjalista serwisowy
Bez względu na tytuł, podstawową pracą tej osoby jest zadowolenie i satysfakcja klienta. To on zazwyczaj jako pierwszy odbiera telefony np. w centrali firmy, najczęściej jest też osobą za biurkiem obsługi w sklepie lub oddziale firmy.
Czego wymaga praca
Wymagania dotyczące stanowiska przedstawiciela obsługi klienta są bardzo zróżnicowane. Ludzie, którzy zwykle odnoszą największe sukcesy w swojej pracy, mają doskonałe maniery, potrafią radzić sobie z problematycznymi klientami i zazwyczaj posiadają doskonałe umiejętności telefoniczne. Wielu z tych pracowników posiada również podstawowe lub zaawansowane umiejętności obsługi komputera, a wielu z nich posiada wysokie umiejętności biurowe.
Przedstawiciele często mają wiele sposobów komunikowania się z klientami. Muszą oni zazwyczaj mieć możliwość składania wniosków o udzielenie informacji przez telefon, faks i pisemnie za pomocą zwykłej poczty lub e-maila. W dużych firmach zajmujących się handlem elektronicznym przedstawiciele obsługi klienta mogą robić niewiele więcej niż odpowiadać na wiadomości e-mail klientów. Mogą również ułatwiać spotkania osobiste za pomocą różnych metod konferencji lub wiadomości, z których niektóre mogą odbywać się przez Internet.
Personel sprzedaży
W wielu przypadkach przedstawiciel jest zasadniczo sprzedawcą. Firmy z sektora detalicznego, zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i online, zazwyczaj zatrudniają tych pracowników, aby pomagali klientom w poruszaniu się po dostępnym towarze. Często wiąże się to z pomocą telefoniczną lub poradami i zaleceniami udzielanymi na sali sprzedaży. Osoby w tych rolach przyjmują zamówienia na zakupy; odpowiadać na pytania dotyczące produktów, cen lub wysyłki; i wysłuchaj wszelkich skarg lub wątpliwości kupującego.
Nieproszona reklama lub marketing mogą również podlegać opisowi stanowiska pracy przedstawiciela obsługi klienta. Wiele firm buduje swoje bazy klientów, kontaktując się bezpośrednio z potencjalnymi nabywcami, zwykle przez telefon. Osoby, które wykonują te połączenia, są często nazywane telemarketerami, ale ich funkcją jest zasadniczo obsługa klienta.
Rozwiązujący problemy
Przedstawiciele serwisu mogą również zostać wezwani do rozwiązywania sporów lub rozstrzygania sporów między klientami a spółką macierzystą. Połączenia kierowane do większości firm zorientowanych na usługi, takich jak zakłady użyteczności publicznej, firmy ubezpieczeniowe lub banki, są zwykle najpierw kierowane do przedstawiciela obsługi klienta. Jeśli ta osoba nie jest w stanie rozwiązać problemu lub nie ma wiedzy lub mocy, aby znaleźć rozwiązanie, rozmowa jest często przekazywana kierownikowi. Przedstawiciele nie ustalają zasad i zazwyczaj są ograniczeni przez swoją firmę w zakresie tego, co mogą zrobić.
Szkolenie i edukacja
Przez większość czasu pracownicy obsługi klienta są uważani za pracowników na poziomie podstawowym. Oznacza to, że nie potrzebują dużego szkolenia ani specjalistycznej wiedzy, aby rozpocząć pracę. Zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny, ale bardziej zaawansowane szkolenie jest zwykle opcjonalne. Jednak w zależności od firmy mogą istnieć wyjątki: producenci oprogramowania komputerowego mogą na przykład wymagać od personelu pomocniczego podstawowego przeszkolenia komputerowego, a asystenci w firmie prawniczej mogą potrzebować zajęć w college’u, które są odpowiednie do rodzaju pytań, które będzie odpowiadać. Wiele z tego, czego wymaga praca, zależy od specyfiki danej sytuacji.