Specjalista ds. pomocy technicznej to pracownik, którego głównym obowiązkiem jest zazwyczaj odpowiadanie na zapytania klientów i rozwiązywanie reklamacji. Stawiane mu pytania i wątpliwości są zwykle związane ze sprzedażą usług lub towarów. Mogą mieć również charakter techniczny. Chociaż tradycyjnie kontakt telefoniczny, specjalista help desk jest również częstym punktem kontaktu z klientem w przypadku zapytań i wątpliwości zgłaszanych pocztą, faksem, e-mailem lub osobiście. Stanowisko to występuje w większości firm, które świadczą usługi konsumenckie lub sprzedają towary konsumentom, detalistom lub hurtownikom.
Niezależnie od tego, czy specjalista help desk zapewnia pomoc w rozwiązaniu szerokiego zakresu problemów, czy specjalizuje się w określonej dziedzinie, powszechnie oczekuje się od niego, że będzie w stanie zaspokoić potrzeby klienta. Jeśli nie ma łatwo dostępnej odpowiedzi, zwykle oczekuje się od niego, że będzie wiedział, jak zbadać temat i poprawnie odpowiedzieć w terminie akceptowalnym dla konsumenta. W przypadkach, gdy specjalista nie jest w stanie pomóc klientowi, zwyczajowo ma obowiązek skierować sprawę do lepiej poinformowanego współpracownika lub przełożonego.
Aby osiągnąć sukces na tym stanowisku, specjalista ds. pomocy technicznej jest zwykle zobowiązany do regularnego poszukiwania zasobów edukacyjnych w firmie, aby być na bieżąco z produktami i usługami. Klient jest często informowany o nowych ofertach firmy przed pracownikami, więc zwykle wymagana jest agresywna samokształcenie, aby być pomocne i być w stanie w pełni rozwiązać problemy. Informacje te można uzyskać poprzez internetowe badania organizacji. Często przydatne jest również studiowanie wewnętrznych materiałów firmy dotyczących rozwoju nowych produktów lub planów rozszerzenia oferty usług firmy.
Duże firmy często potrzebują specjalisty ds. pomocy technicznej, aby promować sprzedaż, a także odpowiadać na pytania i wątpliwości. Specjalista może być również odpowiedzialny za śledzenie charakteru zapytań klientów oraz zbieranie danych do profilowania. Informacje te są zwykle wykorzystywane do poprawy szkolenia pracowników, aby lepiej służyć konsumentom i usprawnić działania marketingowe.
Cierpliwość i współczucie to typowe cechy odnoszącego sukcesy specjalisty ds. pomocy technicznej. Klienci często są niejasni w swoich zapytaniach lub frustracji, co może powodować ich niepokój lub wymagania. Specjalista, który potrafi skutecznie uspokoić klienta i rozeznać jego problem, to zazwyczaj wysoko ceniony pracownik.
Dobre umiejętności organizacyjne są również pomocnymi atrybutami specjalisty ds. pomocy technicznej. Jest zwyczajowo zobowiązany do prowadzenia szczegółowych zapisów swoich interakcji. Dokumentacja ta zwykle obejmuje częstotliwość zapytań, charakter pytań i skarg oraz szybkość rozwiązywania.
Na tym stanowisku zwykle nie jest wymagane żadne formalne wykształcenie. Powszechnym warunkiem wstępnym jest posiadanie dyplomu ukończenia szkoły średniej lub jego odpowiednika. Preferowane jest solidne przygotowanie w zakresie komunikacji ustnej i pisemnej oraz obsługi klienta. Większość firm zapewnia wewnętrzne szkolenia, aby pomóc specjalistom z biurka przed ich pierwszym kontaktem z klientem. Niektóre specjalistyczne prace typu help-desk, takie jak help deski informatyczne, mogą wymagać tytułu licencjata lub specjalnych certyfikatów w tej dziedzinie.