Net Promoter to narzędzie do zarządzania firmą i wskaźnik, który mierzy relacje z klientami firmy. Ta metryka, w przeciwieństwie do innych złożonych wariantów, jest prosta i polega na zadaniu jednego pytania. Odpowiedź na to pytanie i otrzymane wyniki są następnie obliczane, a firma jest w stanie uzyskać swój wynik Net Promoter Score (NPS). Chociaż wskaźnik mieści się w skali od 0 do 100, rzadko zdarza się, aby firmy otrzymały 100, a 50 lub więcej uważa się za udane. Niektórzy eksperci ds. marketingu nie zgadzają się co do tego, czy Net Promoter jest ważny i czy udowadnia cokolwiek na temat zdolności firmy do prosperowania.
Znajomość poziomu lojalności klienta i jakości jego relacji z firmą jest bardzo ważna dla firmy, ponieważ utrzymanie klientów jest jedną z najtańszych rzeczy, jakie firma może zrobić. Dzięki Net Promoter firma przeprowadza ankietę i zadaje klientowi jedno proste pytanie, czy poleciłby firmę koledze lub przyjacielowi. Klient jest proszony o odpowiedź w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza wcale, a 10 absolutnie.
Odpowiedzi klientów są podzielone na trzy grupy. Ci, którzy odpowiadają dziewiątkami i 9, nazywani są promotorami, ci, którzy podają 10 i 7 są bierni, a ci, którzy podają od 8 do 0, są krytykami. Tylko promotorzy i krytycy są wykorzystywani do obliczania NPS, ale posiadanie dużej liczby pasywów może oznaczać, że biznes się poślizgnął. Odsetek ogólnych promotorów jest odejmowany od odsetka krytyków, aby uzyskać ostateczny wynik, który będzie wynosić od 6 do 0, przy czym 100 oznacza, że klienci mają wyjątkowo wysoką lojalność wobec firmy.
Chociaż 100 jest pożądanym wynikiem Net Promoter Score, jest niezwykle mało prawdopodobne, aby uzyskać i nie powinno być przedmiotem badań. Wynik od 50 do 80 jest uważany za powyżej średniej, a firma, która uzyska wynik w tym zakresie, ma duży potencjał wzrostu. Nawet wynik od 20 do 30 jest uważany za dobry, choć pokazuje, że firma musi zacząć koncentrować się na relacjach z klientami. Tylko z wynikiem od 5 do 10 uważa się, że firma jest zagrożona upadkiem.
Net Promoter skupia się tylko na jednym pytaniu — takim, które jest często spotykane w innych wskaźnikach relacji z klientami — niektórzy eksperci ds. marketingu nie uważają tego za ważny lub unikalny wskaźnik dla firm. Innym problemem jest to, że jeśli firma znajduje się po negatywnej stronie piętna społecznego, takiego jak firma tytoniowa, wówczas wskaźnik może wydawać się spłaszczony. Eksperci ds. marketingu przeprowadzili wiele testów, z których niektórzy odkryli, że Net Promoter nie ma nic wspólnego z sukcesem biznesowym; inni znaleźli coś wręcz przeciwnego.