Rzecznictwo klienta to rodzaj obsługi klienta i usługi, który przyjmuje nieco inne podejście do zadania komunikowania się z klientami i pomagania klientom w rozwiązywaniu pytań lub wątpliwości, które mogą się od czasu do czasu pojawiać. Jak sama nazwa wskazuje, rzecznictwo klienta zapewnia ramy do przedstawiania lub popierania sprawy klienta w określonej sytuacji, zapewniając temu klientowi kogoś z organizacji dostawcy, która koncentruje się na najlepszym interesie tego klienta. To szczególne podejście może znacząco wpłynąć na podejście do klientów, a także wpłynąć na sposób, w jaki firma projektuje i realizuje różne strategie marketingowe.
U podstaw procesu rzecznictwa klienta leży potrzeba proaktywnego myślenia o tym, co jest najlepsze dla tego klienta. Różni się to nieco od większości podejść do obsługi klienta, które mają charakter reaktywny. W przypadku bardziej tradycyjnych usług obsługi klienta pomysł polega zwykle na tym, aby odpowiedzieć na potrzebę lub problem, gdy jest on przedstawiany przez tego klienta. W przeciwieństwie do tego, rzecznictwo klienta ma na celu przewidywanie potrzeb i obaw klientów, zanim się pojawią, i reagowanie na te problemy, zanim będą miały szansę wpłynąć na klienta.
Aby zaangażować się w prawdziwą rzecznictwo dla klientów, konieczne jest, aby interesy firmy były drugorzędne w stosunku do interesów klienta. Pytania dotyczące tego, co klient pomyślałby, zrobiłby lub powiedział w danej sytuacji, są uważane za najważniejsze przy projektowaniu nowych produktów, określaniu, jakich technik marketingowych i strategii użyć, a nawet w jaki sposób ustrukturyzować modele biznesowe dla zaangażowanych firm. Chodzi o to, że stawiając klienta na pierwszym miejscu, potencjał do zaangażowania się w marketing lojalnościowy, który pomaga zminimalizować szanse, że konkurent będzie w stanie odciągnąć cennego klienta, jest ograniczony do minimum.
Rzecznictwo klienta może mieć również miejsce, gdy klient odczuwa pewne niedogodności. Na przykład, jeśli kluczowe zamówienie towarów lub usług zostanie dostarczone z opóźnieniem, często będzie to miało negatywny wpływ zarówno na zdolność klienta do prowadzenia działalności, jak i na relacje między dostawcą a klientem. Aby pomóc przezwyciężyć tę sytuację, rzecznik klienta pomógłby decydentom zrozumieć ogrom niedogodności doświadczanych przez klienta i co oznaczało to opóźnienie w wysyłce i dostawie w kategoriach strat dla klienta. Stwarza to sytuację, w której można wybrać działania, które pozwolą zminimalizować niedogodności dla klienta, a co za tym idzie, zwiększyć potencjał naprawy relacji i utrzymania tego klienta na trochę dłużej.