Usługa ITIL® to dowolna oferta informatyczna (IT), która jest zgodna z zestawem praktyk i metod Biblioteki infrastruktury informatycznej. Może to obejmować niemal każdy rodzaj usług, które wchodzą w zakres IT, takie jak help desk, tworzenie oprogramowania, administracja systemami i siecią i tak dalej. ITIL® ma podejście zorientowane na klienta, gdzie każda oferta IT, czy to dostarczana wewnętrznie przez organizację, czy jakąkolwiek stronę trzecią, może spełnić wymagania.
Pomysł na usługę ITIL® zrodził się w latach 1980-tych, gdy brytyjski rząd zauważył rosnące uzależnienie od IT. Aby zagwarantować, że organizacje rządowe, a także zewnętrzni podwykonawcy, którzy chcieli świadczyć usługi IT dla rządu, będą zarówno wydajne, jak i opłacalne, opracowali ITIL®. Książki zawarte w ITIL® szczegółowo opisują najbardziej znane praktyki wdrażania i zarządzania środowiskami IT.
Podejście do ustanowienia akredytowanej usługi ITIL® obejmuje wiele etapów. Księgi szczegółowo opisują poszczególne fazy analizy i projektowania, a także wdrażania i codziennej obsługi, jednocześnie mając na uwadze przyszłe potrzeby organizacji. W fazie projektowania usługodawca współpracuje bezpośrednio z klientem, aby zapewnić, że oferowane usługi końcowe spełnią wymagania organizacji. Zasadniczo każdy składnik usługi oferowanej przez dostawcę, zgodnie z jego umową z klientem, wchodzi w zakres usługi ITIL® i musi być odpowiednio zaplanowany przed uruchomieniem.
Zasoby, takie jak komputery, oprogramowanie, a nawet personel, są liczone jako różne aspekty oferty usługowej i przedstawiane w fazie projektowania. W niektórych przypadkach określone składniki usługi ITIL® mogą być dodatkowo akredytowane. Na przykład w przypadku oprogramowania niestandardowego dostawca może zlecić oficjalną ocenę programu pod kątem zgodności z procesami ITIL® przez niezależną stronę trzecią. Menedżerowie usług mogą również uzyskać różne poziomy certyfikacji ITIL® poprzez szereg programów edukacyjnych.
Gdy oferta wchodzi w fazę wdrożenia, usługodawca jest następnie odpowiedzialny za utrzymywanie baz danych, które przechowują informacje o różnych aspektach usługi, ich konfiguracjach i wzajemnych relacjach. Pozwala to na szybką naprawę w przypadku nieprzewidzianej katastrofy, a także szczegółową analizę kosztów bieżącej działalności oraz rzetelną informację do planowania przyszłych potrzeb w celu zaspokojenia rozwoju organizacji.
ITIL® udostępnia również zestaw narzędzi, który pomaga w rozpoczęciu korzystania z usługi ITIL®. Zestaw narzędzi oferuje menedżerom wstępne spojrzenie na to, co powinno być oferowane w umowie o gwarantowanym poziomie usług lub kontrakcie oraz czego mogą oczekiwać od zgodnej usługi. Istnieją również listy kontrolne i kwestionariusze, których organizacja może użyć, aby upewnić się, że świadczenie usługi spełnia specyfikacje wyszczególnione w tomach ITIL®.